当UX遇上商业 如何从较高的视角思考用户体验.docxVIP

当UX遇上商业如何从较高的视角思考用户体验

UX领域中的职位包罗万象，不同职位着重不同的能力，有些甚至与传统的设计没有直接关系。然而目前全球UX的市场中，多数的职位还是UX设计师(UXDesigner)。而大部分的UX设计师，确实也是来自视觉设计、沟通设计、平面设计等传统设计背景。也因此，雇主通常期待UX设计师有传统设计的技能，而许多UX设计师也相当乐于沉浸在刻划美丽的细节中。

然而，UX设计师应该把自己从这种一头栽进设计元素的习惯中拉出来，着手于创造能与商业策略结合的用户体验。UX应当是商业的伙伴，协助企业运用以用户为中心的方法做策略决择。为什么?因为(多数)企业存在的目的是为了获利，利润来自终端用户，而UX设计师理应是最理解用户喜好与如何满足用户的人。

以Instagram为例，其缩限于手机的体验是来自策略性决策的结果。

真的有必要吗?

读到这里，UX设计师可能不同意了。“用户体验就是体验，不该屈就于商业偏好!”他们这么说。事实上，使用户体验与商业需求结合，对UX设计师也有极大的助益，包含：

1.确保自己在解决对的问题，并提出可执行的解决方案。

借由了解商业决策、不同产品的优先度、收益结构、竞争者状况、行销规划等，在做设计决策时能更加容易。例如网站首页应扮演什么样的角色?应引导有疑问的用户至联络电话还是FAQ页面?

同时，也能厘清应先着手设计的项目，并专注于设计真正重要的体验。缺少了有意义的优先度排序，设计师可能会发现自己不断地在想出更新更酷的方法设计同一个页面。

2.让UX更重要、更有说服力与影响力。

不像行销与业务，用户体验能带给公司的价值往往是非立即且无形的。也因此其重要性经常被忽略，特别是在公司预算有限的时后。一旦与公司的愿景与策略有了连结，向管理层争取资源与报告成果的时后，管理层便能更容易理解其意义，并且能更好地彰显UX与公司间的关系。

假如今天要为UBER做用户体验设计，很容易就会从其乘客端与司机端的app来着手。然而，若是退一步看UBER的愿景并从中思考

-“transportationasreliableasrunningwatereverywhereandfor

everyone(让运输如同自来水一样可靠，任何人随处都可以取得)”-便有了更多可能的用户情境与Persona可纳入考量。

所以，如何将UX与商业做连结?

有两个来自其他领域的架构，可被利用来达到这个目的。其中一个是由上到下的方法，另一个则是自下而上。

由上到下的架构。

这个架构是策略性的进行专案管理时常用的方法。首先试着些回答几个大方向的问题：做为一间公司，我们现在走到哪里?要往哪里去?要怎么到达那边?

要回答这些问题，必须从了解公司的愿景开始。接着，透过分析外部的机会与威胁、公司的优势与劣势来了解公司本身。如果已经有一个欲达成的目标，下一步便是规划达到这个目标必须经过的路程与步骤。

从这些步骤中，找出UX能产生影响或带来改变的机会点。从这些点开始，思考应该要有怎么样的体验策略，才能在公司目前的状态下，协助其达成该目标。

专案管理者用这个架构来厘清哪些商品/专案能够帮公司达到期望的定位，藉以决定哪些专案需投入更多资源与心力。

自下而上的架构。

这边利用的是服务设计中的服务设计蓝图(ServiceBlueprint)。从厘清完整的用户旅程开始，接着找出各阶段的接触点、痛点，并界定公司不同

部门在不同阶段应扮演的角色，调整组织架构以更好地支原一趟无缝与愉悦的用户旅程。

服务设计蓝图的横轴为用户体验旅程的各个阶段，纵轴则为用户、接触点、后台(BackStage)这三个与整个用户体验直接相关的要素。将蓝图梳理出来是个从整体的观点来看用户旅程的好机会。由于是综观，因此更多的接触点会被纳入考量，不再仅限于网站与app，同时也可探讨不同接触点的体验如何互相影响。

后台则包含所有型塑用户旅程的机关、部门、组织等。依序列出这些能帮助厘清如何规划各部门的任务，以应对用户需求，建立理想的用户体验。此为透过用户由下而上影响企业组织架构的一种方式。

服务设计蓝图例

小结

UX设计师与UX团队可借由建立对公司策略与目标更深的了解，来扩展自身的影响力。同时，也别忘了保持开阔的心胸，试着去了解商业相关部门的用语与目标，与之更密切地合作。