居家养老志愿服务规范.docxVIP

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居家养老志愿服务规范

1范围

本文件规定了居家养老志愿服务的术语定义、服务机构、服务人员、服务内容及要求、服务对接与要求、服务管理、投诉处置和服务评价与改进。

本文件适用于南昌市的居家养老志愿服务组织提供的居家养老志愿服务。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T17424处理投诉指南

MZ/T148志愿者基本术语

MZ/T169养老机构社会工作服务规范

MZ/T171养老机构生活照料服务规范

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

居家养老志愿服务组织home-basedelderlyvoluntaryserviceorganization

通过组织志愿者为服务对象提供养老服务，并按一定的规则记录储存志愿者的服务时间，为志愿者提供时间币兑换、支出服务的组织（以下简称服务组织）。

3.2

居家养老志愿服务home-basedelderlyvolunteerservice

由居家养老志愿服务组织的志愿者为居家养老服务对象提供的志愿养老服务。

3.3

志愿者volunteer

以自己的时间、知识、技能、体力等从事志愿服务的自然人。

[来源：MZ/T148，3.1]

3.4

服务对象theserviceobject

居家养老的高龄、失能（失智）、失独（计划生育特殊家庭）、残疾的老年人和重点抚优对象，或在服务组织储存有时间币的人。

4服务机构

应经民政部门批准设立，并满足以下条件：

——有固定的、能满足工作需要的场所；

Q/LB.□XXXXX-XXXX——有电脑、打印机、办公桌椅等设施设备，建立了信息管理平台、有专用的手机应用APP；

——有专职管理人员和工作人员，有一定数量的志愿者。

5服务人员

5.1志愿者

5.1.1应年满18周岁，宜在65周岁以下，身体健康、无传染性疾病。

5.1.2志愿参加服务活动，具有与养老服务相关的专业知识和技能。提供医疗、康复保健、心理慰藉等服务的志愿者应具备相应的职业资质，提供生活护理服务的应经过技能培训。

5.1.3通过服务组织注册，经过岗前培训，遵守服务组织的相关规定，服从管理，能履行志愿服务承诺，传播志愿服务理念，自觉维护服务组织和志愿者的形象。

5.2工作人员

5.2.1身体健康，无传染性疾病，有较好的沟通和表达能力。

5.2.2经过岗前业务培训，熟悉服务组织的运营要求和工作流程，熟悉计算机操作和办公软件的应用，能熟练操作信息平台和APP。

6服务内容与要求

6.1服务内容

6.1.1生活照料

包括生活起居、个人卫生、饮食服务、便溺护理等服务。

6.1.2代办服务

包括物品代购、物品取送、事项代办等服务。

6.1.3护理保健

包括按摩推拿、康复训练、医疗检测、营养指导、健康咨询等服务。

6.1.4便民服务

包括电视机、冰箱、空调、洗衣机等各类家电维修服务。

6.1.5法律援助

包括意外伤害、子女赡养、遗产继承以及法律咨询等服务。

6.1.6社区公益

包括知识讲座、文体活动等促进服务对象身心健康和方便服务对象日常生活等各种公益性服务活动。6.1.7精神慰藉

包括心理心理咨询、心理辅导、陪聊、安宁服务等服务。

6.2质量要求

6.2.1生活护理服务应由取得养老护理员资质或经服务组织培训合格的志愿者提供；法律援助服务应

Q/LB.□XXXXX-XXXX由专业法律工作者提供；医疗、康复保健、营养和社会工作服务应由取得职业资质的志愿者提供。

6.2.2生活照料服务要求应遵守MZ/T171的规定；社会工作应遵守MZ/T169的规定；医疗和康复保健服务应遵守卫生健康相关的行业标准的规定。

6.2.3志愿者应遵守信用，按照约定履行义务、承兑服务诺言，不应擅自更改服务内容、降低服务质量或单独决定终止服务活动。遇到特殊情况不能按时提供服务应提前与服务组织以及服务对象联系，协商解决办法。

6.2.4志愿者应当尊重志愿服务对象的隐私、生活习惯、宗教信仰和人格尊严，不应侵害志愿服务对象个人隐私，不泄露服务对象的个人信息。

6.2.5志愿者应热情、亲切、举止文明、礼貌，与服务对象建立良好的合作关系，与服务对象及其家属保持良好的沟通，获得服务对象的信任和支持。

6.2.6志愿者应遵守服务纪律，认真完成任务，为服务对象提供安全、规范、文明、耐心和细致的服务，服务期间不得进行与服务内