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物业客服管家区域网格化管理

一、目的

为进一步提升物业管理服务品质和效率，全面提高员工职业道德水平和工作责任意识，快

速响应并及时解决业户诉求，最终满足业主高标准、高质量的健康生活需求。在客服管理工作上

推行“网格化客服管家”服务，以此充分调动客服工作积极性、增强客服与业主的黏

合度，提高业主满意度。

二、范围

适用于住宅项目客服管理工作。

三、网格划分

以项目为单位，根据各项目实际情况，将项目业户科学划分为若干个网格，原则上以350-400

户/人的标准进行客服管家的人员配置。

四、各岗位职责

1、各住宅项目客服板块设置客服主管、客服组长、客服前台、客服管家四个岗位，每个网格

配置一个客服管家，客服管家的基本信息及联系方式粘贴于网格内进行公示，做到每格定人，

每人定责，客服板块固化各岗位配置后上报公司备案。

2、客服主管全面负责客服板块所有与物业管理相关的各项日常工作协调、反馈、落实、

跟进处理，及时对客服人员进行月度考评，确保“网格化客服管家”服务的有效推进。

3、客服组长做好责任网格日常工作外，协助客服主管、督进监管客服前台、客服管家确保各

项工作有序开展

4、客服前台负责物业服务中心前台各类来电来访、便民服务等工作的日常沟通、协调与处理

5、客服管家（网格管理员），全面协调责任网格内环境卫生、公共秩序、设施设备等日常管理

工作，及时响应责任网格内业户各类诉求，做好相关表单的记录及信息更新。并承担管理责任，

为该区域投诉最高责任人。

6、增设金牌管家。在客服管家的基础模式上，鼓励客服管家在服务过程中各显其能，在固有

350户-400户/人的基础上，可申请晋升为金牌管家，扩大责任网格，结合实际管理效果，工资标

准同步提升。

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五、各岗位工作标准细则

（一）客服前台

1、岗位工作要求

（1）提前15分钟到岗，上岗前按规定着工装，服装整洁并佩戴胸牌，头发梳理整齐，

不浓妆艳抹。

（2）熟悉项目基本情况、了解物业服务中心所有最新事项，熟知岗位应知应会及物业管

理基础知识，能准确快速地解答业户相关日常咨询。

（3）前台工作岗位干净整洁、地面、存储区及各种设备工具保持洁净。

（4）正确使用各种设施设备，确保其运行正常，保修及时。保证前台各种常用表单、资

料完备。

（5）对业户主动热情，不与业户发生打骂行为。

（6）合理安排物业服务中心滞留人员，保持大厅内始终处于良好的秩序。

（7）接待业户来访时站立服务，站姿端正，保持自然亲切的微笑，工作时间不随意离

岗。

（8）接听电话时，提前准备笔和记录本，铃响三声之内接起电话。语言标准、清晰、简

练的报出公司及部门名称，服务快捷、文字措辞准确、表明公司态度，使客户无疑问。

（9）礼貌周到、耐心地为业户解答相关咨询,《来电来访登记表》填写记录详细，对于

专业性较强或无法回答的问题，详细记录，咨询相关专业人员后约定时间均给予回复。

（10）做好小区内业户快递的收取、分发工作。快递包裹每日按楼栋分类整理，及时告

知业户领取，并做好相关记录，包裹必须有业户本人或直接委托人签收并签字确认。

（11）对各项（接待、咨询、投诉、电话、入住、装修、维修、卡证办理、便民服务等）

流程清晰、记录清楚。各类表单填写准确、及时、无差错。

2、量化标准

（1）由自身原因造成的有效投诉事项为零。

（2）报事咨询类即时闭合率不低于95%，接待业户来电来访中，有较强的应变能力，能

处理的问题当即落实闭合。

（3）业户投诉回访率100%，投诉处理后三个工作日内进行回访。

（4）维修开单、派单准确率100%，熟知客服作业指导书中《报修工作规程》，公共部位、

业户私有部位（分质保期内/质保期外）开派单及时准确，同时做好了维修工作的跟踪管理。

（5）维修回访率100%，每日整理维修完成及未完成情况，接报修完成单24小时内与业

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户回访确认后再闭合。

（6）电梯台帐准确率100%，跟进电梯维保单位维修电梯事宜，电梯台帐，数据准确无

遗漏。

（7）各类分类汇总准确率100%，每月维修分类汇总及分析，数据准确无误。每月来电、

来访月度分析及汇总及时准确。