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居家社区养老呼叫助急服务规范

1范围

本文件规定了居家社区养老电话语音呼叫助急服务的基本要求、投诉处理和跟踪回访、服务评价等要求。

本文件适用于居家社区养老服务机构开展的电话语音呼叫助急服务。

2规范性引用文件

本文件没有规范性引用文件。

3术语和定义

本文件没有需要界定的术语和定义。

4基本要求

4.1服务组织

4.1.1服务组织配备的管理人员、客服人员和设备维护人员应与服务业务量相匹配。

4.1.2呼叫服务系统应具有接入、排队、语音交互、坐席服务和录音功能等。

4.1.3应制定相应的服务管理制度、行为规范和绩效考核指标等。

4.2岗位与职责

4.2.1服务岗位包括客服组、处理组、监控组、回访组、管理组和绩效评估组等。

4.2.2应确定岗位组织架构，制定各岗位的岗位职责、任职要求、绩效指标等。

4.3服务人员培训

4.3.1服务组织应制定年度培训计划，根据培训计划制定培训实施细则，包括培训目的、培训对象、培训内容、培训时间及地点、师资队伍、培训方式、培训质量、效果评估等。

4.3.2服务组织应对各岗位制定详细的个人培训计划，包括服务技能、服务技巧、相关知识、设备操作水平和综合素质等。

4.3.3服务技能和业务知识培训应包括对业务知识、服务技巧、工作流程的了解和使用电话系统、电脑和键盘录入文字的能力等。

4.4服务绩效评定

4.4.1每年应对服务人员的个人绩效进行评估，每年至少评估一次。

4.4.2评估内容应包括服务态度、服务技能、服务质量、客户满意度等。

4.5工作环境

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4.5.1运营工作环境应满足健康、安全、舒适的要求。

4.5.2应对运营工作环境的内部装饰材料、室内空气、噪音、灯光、配套设施等进行全面评估。

4.5.3应根据人体工程学原理布置坐席的间隔和高度，椅子高度等，并确保合理摆放办公设备。

4.6呼叫服务流程

4.6.1接通客户呼入电话。

4.6.2根据客户需求生成派工单。

4.6.3发送短信通知服务人员。

4.6.4服务人员实施服务。

4.6.5服务人员完成服务后按要求上报完工。

4.6.6服务质量回访。

4.6.7生成回访报告。

4.7服务过程控制

4.7.1客服人员接入客户电话后，应向客户确认服务信息，根据客户提供的需求信息在系统中生成服务订单。

4.7.2通过系统给服务单位负责人发送短信，服务单位负责人应在收到短信5min内予以回复，如5min内未回复，客服人员应打电话通知服务单位负责人；派单确认后服务单位应立即派遣服务人员与客户联系并提供服务。

4.7.3服务人员完成服务后，应要求客户在服务报告上签署意见，并向客服人员上报完工。

4.7.4服务回访。

4.7.5接入客户电话15min内回访客户，确认服务人员是否与客户及时联系。

4.7.6根据监控系统显示的完工记录，对客户进行回访，跟踪和监督服务情况。

4.7.7在服务人员上报完工24h内回访客户，回访员回访客户，了解客户满意度，生成回访报告，上报服务单位。

4.7.8在服务人员接到电话24h后仍未上报完成订单，应及时了解服务人员未完工原因和服务过程中遇到的困难，并协助服务人员解决问题。

4.8服务质量要求

4.8.1客服人员应能够用普通话与客户进行交流，语言及行为需符合呼叫服务行为规范。

4.8.2应能够耐心了解客户诉求，并准确采集诉求信息。

4.8.3应能使用计算机以每分钟不低于50个汉字的速度录入客户诉求，准确率达到95%以上。

4.8.4应能够按照工作规程受理诉求。

4.9解答诉求

4.9.1应能够从系统中查询客户诉求的受理情况并给予解答。

4.9.2应能够利用系统中的资料准确答复咨询类诉求。

4.10派送诉求

4.10.1应准确掌握服务人员和其对应服务工种的详细信息。

4.10.2应根据客户的诉求准确无误地派遣服务人员。

4.10.3应及时掌握服务人员与客户的对接状况。

4.10.4应准确记录服务人员的服务提供情况。

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4.11行为准则

4.11.1应以积极、热情的工作态度，规范接听每个客户来电。

4.11.2通话时应专心致志，语音清晰、语气诚恳、语速适中、语调平和、语意明确言简。

4.11.3应使用礼貌用语称呼对方。

4.11.4通话时应保持坐姿挺直、面带微笑、声音自然。

4.11.5应认真聆听，适时地从客户角度概括并复述对方的需求。

4.11.6应能充分理解客户的心情，并积极寻找最佳的解决途