原创力文档- 1、本文档共3页，可阅读全部内容。
- 2、原创力文档（book118）网站文档一经付费（服务费），不意味着购买了该文档的版权，仅供个人/单位学习、研究之用，不得用于商业用途，未经授权，严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等，侵权必究。
- 3、本站所有内容均由合作方或网友上传，本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺！文档内容仅供研究参考，付费前请自行鉴别。如您付费，意味着您自己接受本站规则且自行承担风险，本站不退款、不进行额外附加服务；查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档，您可以点击 这里二次下载。
- 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等，请点击“版权申诉”（推荐），也可以打举报电话：400-050-0827(电话支持时间：9:00-18:30)。
- 5、该文档为VIP文档，如果想要下载，成为VIP会员后，下载免费。
- 6、成为VIP后，下载本文档将扣除1次下载权益。下载后，不支持退款、换文档。如有疑问请联系我们。
- 7、成为VIP后，您将拥有八大权益，权益包括：VIP文档下载权益、阅读免打扰、文档格式转换、高级专利检索、专属身份标志、高级客服、多端互通、版权登记。
- 8、VIP文档为合作方或网友上传，每下载1次， 网站将根据用户上传文档的质量评分、类型等，对文档贡献者给予高额补贴、流量扶持。如果你也想贡献VIP文档。上传文档
客房服务质量检查评估标准105项
客房服务人员检查
序号
检查评估醒目＋－附件编号
1工作服是否清洁挺括，皮鞋是否擦亮
2着装是否统一，有否着个人服装上岗
3是否按规定端正地佩带服务员标志
4标志牌是否整洁、正规、无涂改、无破损
5男服务员是否留长发，需怪胡须
6女服务员是否浓妆，佩戴耳环、项链、手镯、戒指，是否
染指甲
7服务员是否使用气味过浓的香水
8见客人是否面带笑容，态度和蔼，讲话亲切
9是否有议论、嘲笑和模仿客人的行为
10是否上班前饮酒，吃异味食品
11是否在客人面前有打哈欠、打喷嚏、剔牙、挖鼻子、搔头
抓痒等行为
12是否做到说话轻、走路轻、操作轻
13有否在服务台高声谈话，再走道内喧哗、奔跑、高声呼喊
别人听电话的行为
14服务员是否能用外语提供服务
15工作时间是否串岗、离岗、随意调班
16是否在工作时间会客、洗澡、理发、做私活
17是否长时间打电话和用电话闲聊
18是否有当班期间操作手机电话的行为
19工作时间是否精力不集中，看书报杂志，听收（录）音机
和看电视
20是否让非值班人员在值班室留宿和私用客房
21非值班人员是否在值班室逗留，在服务台聊天
22是否私自使用客房内设备，私自动用客人物品
23与客人见面时是否主动问好，与客人相遇是否礼让客人
24站立服务是否做到姿态端正
25与客人交谈是否做到注意力集中，保持75cm距离，谈话
后说谢谢
26服务员进客房是否做到轻声敲门并报告“您好，服务员”，
待客人允许后再进入
27服务员被客人唤进门房是否做到半掩门，客人让座婉言谢
绝，待客人交待完事后立即离开
28有没有在客房与客人长时间闲谈的情况
29对客人的怨言和批评是否做到虚心听取、冷静地解释和表
示歉意
30是否有与客人发声争吵的情况
31对客人的意见和投诉，有没有该报告而不及时报告，擅自
处理的情况
32是否做到遵守外事纪律，不套换外汇
33是否做到不私自处理客人遗忘物品，拾金不昧
34是否完全了解饭店主要服务设施、服务项目
35是否熟知本岗位的岗位职责和服务范围
36是否了解楼层设施设备的完好情况
37是否熟知各种安全设备的功能和使用方法，并能熟练操作
38能否准确掌握所负责楼层的住宿现状（哪些是空房，哪些
是住客房）及客房设备完好情况
39是否准确掌握所负责楼层客人的身份、国籍、人数、接待
单位、风俗习惯、特殊要求
40是否准确掌握所负责楼层的客人从何处来、到何处去、进
住日期、离店日期
41是否有未经许可让外来人进入客房的情况
42是否有未经许可将客人东西拿出客房的情况
工作间、楼层服务台、楼梯厅级走廊检查
序号
检查评估醒目＋－报告附件
43工作间是否整洁无杂物
44清洁用具是否定点摆放整齐
45门锁是否处于良好状态
46工作车上用具和布件是否按规定摆放
47垃圾桶是否干净？有无异味
48消毒设备箱是否完好、整洁
49热水器是否完好清洁
50物品架是否干净
51物品是否分类和按规格摆放
52工作台面上是否干净无杂物
53水池里有无污垢和异味
54垃圾桶是否洗刷干净
55冰箱内饮料是否摆放整齐、规则
56冰箱内有无霉斑异味
57楼层钥匙是否执行规范管理
58电话机是否完好、干净
59服务柜台是否清洁、完好
60服务台上摆放的东西是否规则？有无杂乱
61值班人员站立姿势是否正确
62
文档评论（0）