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某航客服部人力资源管理体系诊断项目纪实

——系统诊断企业管理问题，优化薪酬管理体系

【客户行业】航空航天

【问题类型】人力资源系统诊断

【客户背景】

某公司是某大型航空公司旗下的客户服务中心（以下简称为客服部），至今已成立近三十年，是国内航空公司中规模最大的客服中心之一。该客服部定位为线上线下的机票销售与客票服务，提高航空公司客户满意度，解决客户投诉，维持本航空公司的整体声誉，自成立以来，以服务导向为核心的公司工作理念，为航空公司旅客提供各项客票销售与咨询、售后增值等服务。发展至今，客服部已有约4000名员工，日服务客户6.5万人。并且凭借着长期维护的客户基础，支持整个航空公司业务不断发展。

【现状与问题】

互联网消费的兴起对不同行业造成了程度不同的影响，其中客服行业受到的影响尤为明显。本公司作为某航空公司旗下的客服中心，原本的战略定位以客票销售为主，但网络的发展使得旅客的购票方式发生了巨大变化，机票销售平台从电话端口逐渐移动到了互联网端口，客服部原本的客票销售业务在逐渐减少，取而代之的是咨询类、客服类业务的增加。为顺应市场变化，寻求进一步发展，客服部将战略定位调整为了综合服务。但在这一转型过程中，原有的管理体系逐渐与企业需要脱节，给客服部带来了诸多人力资源管理方面问题。

在前期调研中，专家团队了解到，公司领导层已经注意到人才管理方面的各项问题，也进行了内部的调查梳理，并尝试进行整