服务质量标准 .pdfVIP

服

务

质

量

标

准

目录

前言4

酒店服务质量标准4

1范围4

2规范性引用文件4

3术语和定义5

4服务标准5

4.1员工仪表、礼节行为5

4.2前厅服务6

4.3客房服务9

4.4餐厅服务10

4.5公关销售服务13

4.6总经办14

5设施设备维修保养标准14

5.1建筑物外观14

5.2室内设施设备14

6安全服务标准17

6.1安全机构与制度17

6.2安全设施、设备（器材）17

6.3安全监控中心，保持1人24小时值班，24小时监控录像17

6.4预防火灾措施17

6.5预防（应对）各类消防、安全事故的必要措施和设置相应的器--17

6.6按照《假日国际大酒店安全管理基本标准》制定有预防各种突发

事件的方案17

6.7特定岗位（如锅炉、电梯、强弱电等）的安全生产执行《中华人

民共和国安全生产法》17

6.8保安服务18

7卫生标准18

7.1个人卫生18

7.2环境卫生18

7.3室内卫生19

7.4食（饮）品卫生21

7.5垃圾分类、封闭、保洁消纳21

2

7.6预防传染性疾病22

8宾客投诉处理标准22

8.1投诉条件22

8.2受理人22

8.3受理方式22

8.4投诉的处理22

3

前言

为指导和促进兴海大酒店各部门的进步与发展，提高总体服务水平，依据国家旅游局

GB/TI4308-2003《旅游饭店星级的划分与评定》制定本标准。

本标准选写内容，以星级饭店共性内容为主，部门在借鉴中遇有本标准没写入的个性内

容，可执行总经办汇编的其他标准。本标准条文涉及到公安、消防、食品、卫生、环保、体

育、文化等方面内容时，要以国家相关的法律、法规为准。

本标准由酒店总经办提出。

本标准由酒店总经办归口管理。

本标准起草部门：总办。

酒店服务质量标准

1范围

本标准规定了兴海大酒店服务质量标准内容。

本标准适用于兴海大酒店各部门。

2规范性引用文件

下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其

随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标

准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新

版本适用于本标准。

GB5749—1985生活饮用水卫生标准

GB9663—1996旅店业卫生标准

GB9664—1996文化娱乐场所卫生标准

GB9665—1996公共浴室卫生标准

GB9666—1996理发店、美容卫生标准

GB9667—1996游泳场所卫生标准

GB9668—1996体育馆卫生标准

GB/T10001—2000公共信息图形符号

GB/T14308—2003旅游饭店星级的划分与评定

GB16153饭馆（餐厅）卫生标准

GB50243—2002通风与空调工程施工质量验收规范

GBJ140—1990建筑灭火器配置设计规范

4

LB/T003星级饭店客房客用品质量与配备要求

GB19085—2003商业、服务业经营场所传染性疾病预防措施

DB11/T102洗染业质量标准

DB11/T100美容美发质量标准

3术语和定义

下列术语和定义适用于本标准。

服务质量——利用设施，设备，消费环境和产品所提供的服务劳动在使用价值方面适合

和满足宾客需要的物质和心理的满意程度。

4服务标准

4.1员工仪表、礼节行为

4.1.1着装

a）员工（上岗（班））