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青岛市商务酒店经营服务质量要求

2013-12-25发布

2014-01-01实施

青岛市商务局

青岛市发展和改革委员会发布

青岛市质量技术监督局

前言

本标准由青岛市商务局提出并归口。

本标准起草单位：青岛市商务局、青岛市饭店和烹饪协会。

本标准主要起草人:牟华章、殷世钢、牟青、陈友涛、杨岩、于捷、靳晓梅、孙中晋、刘爱华、万秀清。

青岛市商务酒店经营服务质量要求

1范围

本标准规定了商务酒店经营服务涉及的术语和定义、商务酒店基本要求、服务人员要求、设施设备要求、

商务服务流程、商务活动服务要求、服务质量控制。

本标准适用青岛市行政区域内的商务酒店。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡

是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB3096城市区域环境噪声标准

GB/T10001.1标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号

GB/T10001.2标志用公共信息图形符号第2部分：旅游休闲符号

GB/T13391餐饮企业的等级划分和评定

GB/T17242投诉处理指南

《餐饮服务食品安全管理办法》（卫生部令第71号）

《餐饮服务食品索证管理规定》（国食药监食[2011]178号）

国食药监食[2011]395号《餐饮服务食品安全操作规范》

3术语和定义

下列术语和定义适用于本标准。

商务酒店

以商务客人为主要客源，以商务接待为核心功能的酒店。

4商务酒店基本要求

4.1商务酒店应符合GB/T13391标准中二级酒店以上的条件要求。

4.2规划设计应符合市场定位和周边环境要求，制定相关的产品、服务和营销规划。

4.3商务酒店建筑及附属设施、服务项目和运行管理应符合安全、消防、卫生、环境保护等国家有关法律

法规和标准的要求。

4.4装饰装修应满足商务酒店服务功能要求。

4.5应对干湿垃圾、可回收和不可回收垃圾进行分类处理；厨余垃圾、废弃油脂的处置应符合《青岛市餐

厨废弃物管理办法》。

4.6噪声控制应符合GB3096的要求。

4.7公共信息图形符号应符合GB/T10001.1和GB/T10001.2的要求。

4.8应建立健全完善的内部管理体制和规章制度。

4.9商务酒店应为客人提供细微、周到、热情、高效的服务，宜根据商务酒店的实际，为客人提供配套服

务。

4.10商务酒店的食品安全应符合《餐饮服务食品安全管理办法》和《餐饮服务食品索证管理规定》。

5服务人员要求

5.1应按工种着装，并整洁、统一。

5.2能按服务规范接待宾客，待客端庄大方、礼貌周到、主动热情，服务及时、到位。

5.3服务人员应使用普通话和礼貌用语。

5.4主要接待岗位人员能用日常服务英语对话。

5.5尊重客人民族风俗习惯、宗教信仰，保护客人合法权益。

5.6顾客用餐时，应主动为宾客介绍适宜的饭菜品种。

5.7应提供分餐用具，若客人有分餐要求应提供分餐服务。

5.8应提醒消费者妥善保管自己的物品。

6设施设备要求

6.1基本要求

商务酒店应符合GB/T13391标准中二级以上条件要求，并突出商务特色和元素。

6.2门前区域

6.2.1应设立商务主题标志物，酒店名称宜包含商务酒店字样，且夜间门前区域照明充分，酒店标识清

晰可见。

6.2.2场地空间符合功能需要，能够满足商务团队和会议的集散需求。

6.2.3门前区域宜设置出租车临时停靠点，便于商务客人出行。

6.2.4门前区域设立监控系统。

6.2.5应具有满足商务酒店对外显示活动的设施设备。

6.3大堂

6.3.1空间布局合理，方便商务客人活动。

6.3.2商务设施齐全，配备各制式的电源插头、网络接口等。

6.3.3应设置独立休息区，配备电脑查询、商务书籍、杂志、文具等用品设施，支持无线上网。

6.3.4宜设置银行自助服务系统。

6.4公共区域

6.4.1电梯等候区、轿厢宜有明确的服务信息、指示标识和禁烟标志。

6.4.2公共区域宜配置发布信息和播放功能的显示设备。

6.4.3无线通信信号畅通。

6.4.4噪声控制应符合GB3096的要求，隔音效果良好。

6.4.5公共卫生间应配备梳妆镜、皂液器、干手器、自动喷香器等服务设施。

6.5客房

6.5.1商务办公功能要求

6.5.1.1