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居家养老线上订菜配送服务规范

1范围

本标准规定了居家养老线上订菜配送服务规范的术语和定义、产品及标准、服务机构、服务人员、服务流程、异常情况处理、服务质量要求、服务质量评价与提升。

本标准适用于从事居家养老配送工作的服务机构。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB2762食品安全国家标准食品污染物限量

GB2763食品安全国家标准食品中农药最大残留限量

GB14881-2013食品安全国家标准食品生产通用卫生规范

GB17761电动自行车通用技术条件

T/CCA003消毒餐饮配送箱（包）

GB811摩托车乘车头盔

GB/T17242投诉处理指南

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

送货及时率考核期内及时送达目的地的订单数占同期订单总数量的比率。

3.2

送货准确率考核期内准确送达目的地的订单数占同期订单总数量的比率。

3.3

送货破损率考核期内送货商品的破损数量占同期送货商品总数的比率。

3.4

有效投诉率考核期内客户有效投诉涉及的订单数占同期订单总数的比率。

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3.5

客户投诉处理满意率考核期内客户投诉处理满意数占同期客户有效投诉总数的比率。

3.6

投诉回访率考核期内客户投诉回访数占同期客户有效投诉总数的比率。

4产品及标准

4.1配送产品

包括米、面、粮、油、蔬菜、水果等生活物资。

4.2配送标准

4.2.1质量要求

4.2.2.1所配送产品不应变质变味，应无杂质、无毒无害，符合《中华人民共和国食品安全法》的有关规定。

4.2.2.2应符合相应蔬菜品种和水果的质量标准，污染物限量和农药最大残留量应符合GB2762和GB2763的有关规定。

4.2.2前处理

应根据需要对新鲜蔬菜进行挑选、清洗、整修和分级等前处理，剔除有机械伤、枯萎、老化、病虫害和畸形的蔬菜。前处理过程应在阴凉通风处。应轻拿轻放，减少损伤。

4.2.2包装

产品包装上应有详细的产品信息，包括名称、规格、数量、生产日期或者生产批号、保质期、检

验合格证号等。

5服务机构

5.1资质要求

应具备营业许可证、食品流通许可证、卫生许可证资质。

5.2设施要求

5.2.1应具有与经营的产品品种、数量相适应的贮存场所，场所环境整洁，并与有毒、有害场所以及其他污染源保持25m的距离。

5.2.2应具有与经营的产品品种、数量相适应的设备、设施。贮存、装卸食品的容器、工具和设备应安全、无毒、无害，保持清洁，防止食品污染，并符合保证食品安全所需的温度、湿度等特殊要求。

5.2.3配送可以采用自营物流或者第三方物流，均符合以下要求。

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——配送车宜采用电动自行车，应符合GB17761的要求；

——配送箱应使用对人体完全无害，可降解、可循环使用的材料。配送箱清洁、消毒的频率应不低于每日一次，应符合T/CCA003的有关规定。

——为保障配送安全，整个配送过程中宜配戴头盔，所佩戴的头盔要符合GB811的要求。

5.2.4服务机构应包括基本的信息技术服务平台，具备客户服务、信息传输、费用交收、物流调度及运营管理等相关系统模块。

5.3制度要求

应具有相应的工作流程、异常情况处理、服务质量要求、服务质量评价与提升以及保证食品安全的规章制度。

6人员要求

6.1客户人员要求

——应具有有效健康证明；

——应统一着装，戴工牌；

——应具有良好的语言沟通能力；

——应具备基本的礼仪常识；

——应熟悉每项商品的功能及特点；

——应熟悉各类产品贮存、摆放的基本常识。

6.2调度人员要求

——应具有有效健康证明；

——应统一着装，戴工牌；

——应熟练使用办公设备及软件；

——应熟悉每项商品的基本知识；

——应熟悉各类产品贮存、摆放的基本常识；

——应具有产品质检知识和安全管理知识。

6.3配送人员要求

——应持有效健康证明；

——应接受相关专业知识和技能的岗前培训；

——应配有相应的意外保险；

——应遵守服务机构规章制度；

——应熟悉商品的流转程序；

——应熟悉商品知识，了解商品的搬运、摆放知识。

7服务流程

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7．1服务流程图见图1。

图1服务流程图

7.2订单处理

7.2.1客户可以通过两种方式下订单：

——方式一，拨打订购电话，由客户人员记录客户所需货品、时间和地点；

——方式二，在网络平台上采取自由点单式下单，标出所需货品以及时间和地点。

7.2.2客户人员应及时记录客户的订单并填写派工单：将客户的姓名、需要货品、需要时间、地点、总价格、配送人