汽车销售与服务管理手册作业指导书.doc

汽车销售与服务管理手册作业指导书

TOC\o1-2\h\u15208第1章汽车销售与服务管理概述 4

58541.1汽车销售与服务行业背景 4

148591.2汽车销售与服务管理的重要性 4

119091.3汽车销售与服务管理的基本原则 4

31494第2章汽车销售管理 5

30462.1销售团队建设与管理 5

229272.1.1确定团队组织结构 5

13842.1.2招聘与选拔 5

169802.1.3培训与发展 5

34172.1.4绩效考核与激励 5

75152.2销售策略与目标设定 5

304212.2.1市场分析与竞争策略 5

306742.2.2产品定位与差异化策略 5

37872.2.3销售目标设定 5

300832.3客户沟通与需求分析 5

46462.3.1客户分类与评估 5

37832.3.2沟通技巧与方法 6

47242.3.3需求分析 6

18362.4销售流程与谈判技巧 6

93372.4.1销售流程设计 6

107922.4.2谈判技巧 6

206152.4.3跟进与售后服务 6

1683第3章汽车售后服务管理 6

150143.1售后服务流程规划 6

262993.1.1流程设计原则 6

268163.1.2售后服务流程框架 6

292653.1.3售后服务流程优化 6

326283.2售后服务团队建设与管理 6

42203.2.1团队构成与职责划分 6

210523.2.2培训与激励 7

50853.2.3绩效考核与改进 7

189563.3客户满意度提升策略 7

182403.3.1客户需求分析 7

321423.3.2服务质量改进 7

269623.3.3客户关系管理 7

288453.4售后服务营销与推广 7

221683.4.1售后服务产品策划 7

238233.4.2营销策略与推广渠道 7

236663.4.3售后服务品牌建设 7

13218第4章配件供应与库存管理 7

176564.1配件采购管理 8

182934.1.1采购流程 8

273714.1.2采购策略 8

216174.1.3供应商选择与评估 8

240894.2库存控制与优化 8

267924.2.1库存管理原则 8

91784.2.2库存分析方法 8

116064.2.3库存预警与补货策略 8

155154.3配件销售与物流配送 8

135214.3.1销售预测与计划 8

78224.3.2物流配送管理 8

237914.3.3配件销售数据分析 8

58714.4配件质量控制与供应商管理 9

45314.4.1配件质量控制 9

201104.4.2供应商质量评估与改进 9

230974.4.3供应商关系维护 9

21364第5章汽车维修与技术管理 9

108145.1维修技术与工艺标准 9

227495.1.1维修技术 9

12115.1.2工艺标准 9

102085.2维修设备与工具管理 9

82895.2.1设备管理 9

200925.2.2工具管理 9

12815.3维修质量控制与检验 10

184025.3.1质量控制 10

43855.3.2检验 10

287215.4技术培训与人才储备 10

44285.4.1技术培训 10

263745.4.2人才储备 10

7912第6章客户关系管理 10

244556.1客户信息收集与管理 10

272726.1.1客户信息收集 11

45686.1.2客户信息管理 11

302396.2客户分级与个性化服务 11

248546.2.1客户分级 11

95986.2.2个性化服务 11

87806.3客户投诉处理与满意度调查 11

327666.3.1客户投诉处理 12

51246.3.2客户满意度调查 12

51956.4客户忠诚度提升策略 12

213416.4.1优化服务流程 12

142436.4.2提高服务质量 12

171006.4.3增加客户参与度 12

256176.4.4建立会员制