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客服部个人工作总结怎么写（6篇）

客服部个人工作总结怎么写（6篇）

客服部个人工作总结怎么写篇1一、背景：

(一)、新版《医疗广告法》颁布后，医疗广告管制受限日趋严格已成定势。

(二)、深圳医疗市场竟争日趋激烈，个性是民营医疗机构竞争更面临新的挑战。

(三)、深圳市医保推出十大举措，进一步扩大医保范围。

二、目的：

(一)、客户服务中心是一个专门的医院内部机构，为就医顾客带给诊前、诊中、诊后等完善、全面、高品质的一体化服务。

(二)、医疗市场竟争的日趋激烈，使医院务必向就医顾客带给更好的优质服务和人文关怀，全面贯彻和体现“以顾客为中心”的服务理念，为就医顾客带给诊前、诊中、诊后等完善、全面、高品质的一体化服务，这样才能保证医院的生存与发展。因此，成立专门的机构医院客户服务中心，来负责向客户带给一体化的服务。透过医院客户服务中心，医院就能够有的放矢地为就医顾客带给完善的服务。

三、指导思想：

(一)、整合医院资源，利用品牌优势，做好地面营销拓展，加强品牌宣传和建设。

(二)、进一步明确客服部职能，加强客服部组织建设，打造一支精悍有力、行动迅速、务实求进的营销队伍。

(三)、透过广泛与市、区、街道、居委等各级政府职能部门(卫生局、健教所、计生委、妇联、共青团委)、民政部门(残联、慈善会)、红十字会、社区、工厂、公司、非竟争性行业等的合作，灵活多变宣传医院各医疗机构，并进行项目营销。

(四)、响应政府“天堂”、“和谐”、“健康”等号召，加强构建政企合作、健康合作。

(五)、按照客服部职能，在做好外部营销拓展的同时，加强对各医院客服工作的监管，配合医院不断提升客服内涵，提高来院客户满意度。

四、部门建设：

(一)、部门职能

部门职能定位

(1)、市场调研;

(2)、市场战略规划及市场策略制订;

(3)、活动及事件营销策划;

(4)、在医院配合下开展社区

(5)、参与医院经营、广告会议;

(二)、部门组织建设：客服部组织构架，人员充实到位。

1、组架构图

2、职责分配：

医院客服部职责：

(1)、负责参与医院客服工作模式规划;

(2)、负责指导医院客服工作开展;

(3)、负责客服中心外勤营销人员培训;

(4)、负责参与由医院主导的事件营销策划;

(5)、负责建立医院客服中心的考核标准;

(6)、负责组织人员完成医院客户满意度调查;

医院客服中心

(1)、体检及营销组：负责市场调研、事件营销、地面营销、社区营销;

(2)、对内：负责客户满意度调查、俱乐部VIP会员管理、客户信息管理、咨询管理;

编制及主要职责：见下表岗位人数所属部门主要职责备注部门经理

客服中心

(1)、负责统筹客服部工作，指导各中心开展工作;

(2)、负责建立健全客服部规章制度;

(3)、参与医院经营、广告会议;

(4)、主导事件及活动策划;

(5)、负责统筹客服部人员培训;

导医组

(1)、对于来院客户在理解服务过程中，有需要帮忙的，及时带给帮忙，特殊客户需陪同检查治疗的要予以陪同(包括代客人计价、交费、取药，护送各类检查、治疗等工作)。

(2)、导医组协助客户分发各种检查、检查单，协助办理各种诊断证明书。客服专员2客服组1)、负责客服行政文档管理;负责协调一般性事务工作;负责客服部资讯统计;

(3)、建立医院客户关系管理系统，主要分为住院客户系统、健康体检客户系统、团体单位客户系统，开展对客户来源的分析，对客户意见进行研究，对团体单位客户建立定期访问制度。

(4)、组织全员电话回访、定期访问。客服专员5咨询组1)、咨询员形象是医院的代表，咨询科接听的每一个电话，都是医院投入广告资金带来的意向顾客，以良好的服务态度认真接听并解说好每一个咨询电话，正确引导意向顾客来院就诊，是咨询科每一个工作者的首要职责。

(5)、熟悉各科室的功能和所开展的医疗技术项目;熟悉各科专家的专长、出诊时间及专科出诊时间;掌握各科常见病的分诊和防治知识;了解常做的检验报告的数值和临床好处;与各科室做好沟通，密切配合。

(6)、深入各个临床和医技科室以及其他相关部门;收集各种医疗技术与服务信息，为客户带给更优质的咨询和导医服务。

(7)、负责医院广告统计。健康顾问12体检及

营销组(1)、负责社区营销开发;

(2)、负责小型健康咨询、义诊、健教的实验;

(3)、负责实施市场调研