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评估综合医院服务质量研究

第一章前言

随着经济的发展和社会的进步，人们对于医疗服务质量的要求

也越来越高。作为重要的医疗服务机构，综合医院也需要不断提

升服务质量，来满足患者的需求。因此，开展评估综合医院服务

质量研究具有非常重要的现实意义和学术价值。

本文主要从服务质量的概念入手，通过文献综述和实证研究的

方式，评估综合医院服务质量，并提出一些可以优化服务质量的

建议，以期对于综合医院的管理和提升服务质量有所帮助。

第二章服务质量的概念及评价模型

2.1服务质量的基本概念

服务质量是指客户对行业、公司或产品提供的服务及其相关特

征的总和的主观评价。服务质量是一个客观的概念，其评价主要

从客观性和主观性两个方面展开，客观的评价主要通过事实和数

据，而主观的评价则取决于客户的体验和感受。

2.2服务质量的评价模型

服务质量的评价模型主要有五个方面，即：可靠性、响应性、

保证性、同理心和可接受性。其中可靠性主要是指服务稳定性和

准确性，响应性主要是指服务速度和有效性，保证性主要是指服

务安全性和保密性，同理心主要是指服务提供者的友善和专业性，

可接受性主要是指服务价格和顾客需求的适配程度。

第三章文献综述

3.1国内综合医院服务质量评价研究

在国内，综合医院服务质量评价研究近年来逐渐兴起。例如，

华中科技大学的刘敬琴、刘晓晓等人通过问卷调查的方式评估了

湖北省某三甲综合医院的服务质量状况，结果表明，该医院在同

理心和可接受性方面较为薄弱。

3.2国外综合医院服务质量评价研究

在国外，也有很多学者对于综合医院的服务质量进行评估。美

国医学专家AvedisDonabedian主要将服务质量评价模型分为三个

方面：结构、过程和结果。这个服务质量评价模型已逐渐成为国

际上常用的服务质量评价标准。另外，英国牛津大学的R.

Tartaglia等人也通过实证研究，评估了英国的三甲医院的服务质

量状况。

第四章实证研究

4.1研究对象及方法

本文选择ABC综合医院作为研究对象，采取问卷调查的方式，

共发放问卷200份，收到有效问卷188份，有效回收率94%。采

用SPSS软件进行数据处理和分析。

4.2研究结果

通过对于188份有效问卷的数据处理和分析，得出以下结论：

（1）ABC综合医院的服务质量总体较好，均值为4.12，标准

差为0.557。

（2）在服务质量的五个方面中，响应性排名最高，同理心排

名最低。

（3）不同年龄、性别、学历和职业的患者对于服务质量的评

价存在差异，其中，女性患者的评价相对较高。

（4）功能性状况和患者满意度对于服务质量具有显著的影响。

第五章建议

在本文的基础上，我们提出以下优化服务质量的建议：

（1）加强同理心方面的培训，提升服务提供者的专业性和友

善度。

（2）加强信息技术的应用，提高服务的便捷性和效率性。

（3）加强患者满意度的评估，及时发现问题和改进服务。

（4）建立完善的服务质量监控机制。

第六章结论

本研究通过文献综述和实证研究的方式，评估了ABC综合医

院的服务质量，得出了相应的结论。同时，本文提出了优化服务

质量的建议，希望能够对于综合医院的管理和提升服务质量有所

帮助。