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养老院亲属投诉处理制度

第一章总则

为维护养老院良好的服务质量，提高对老年人的照护水平，保障亲属的合法权益，建立健全投诉处理机制，特制定本制度。通过规范投诉处理程序，确保亲属的意见和建议能够及时、合理地得到回应与处理，从而提升服务满意度。

第二章适用范围

本制度适用于所有入住养老院的老年人亲属及相关人员，涵盖对养老院服务、设施、人员等方面提出的投诉及建议。所有工作人员应遵循本制度，确保投诉处理工作有序进行。

第三章法律依据

本制度依据《中华人民共和国老年人权益保障法》、《养老服务管理办法》等相关法律法规制定，确保制度内容与国家政策相符。

第四章投诉处理原则

1.及时性：对亲属提出的投诉，养老院应在接到投诉后24小时内进行初步回应。

2.公正性：处理投诉时，相关人员应保持客观公正，不偏袒任何一方。

3.透明性：投诉处理过程应向亲属公开，确保处理结果的透明。

4.反馈性：对投诉的处理结果应及时反馈给投诉人，并提供进一步的申诉渠道。

第五章投诉受理渠道

亲属可通过以下渠道提出投诉：

1.面谈：亲属可直接向养老院管理人员反映情况。

2.电话：设立专门投诉热线，亲属可拨打电话进行投诉。

3.书面投诉：亲属可填写投诉表格，提交至养老院指定的投诉受理部门。

4.电子邮件或在线平台：设立邮箱和在线投诉平台，方便亲属进行投诉。

第六章投诉处理流程

1.投诉受理

养老院管理人员对亲属的投诉进行登记，记录投诉的时间、内容及投诉人信息，确保信息的完整性和准确性。

2.初步调查

管理人员在接到投诉后，及时组织相关人员展开初步调查，收集证据资料，了解事情经过。

3.处理决定

根据调查结果，养老院管理层集体讨论，决定处理方案。处理方案应包括对投诉的回复、整改措施及后续跟进计划。

4.反馈与沟通

处理方案确定后，管理人员应在48小时内将处理结果反馈给投诉人，并进行必要的沟通，解释处理结果及相关依据。

5.整改落实

对于投诉中提出的问题，养老院应制定整改计划，并落实相关责任人，确保整改措施得以实施。

6.跟踪回访

在投诉处理完毕后，养老院应在一周内对投诉人进行回访，了解其对处理结果的满意度，并收集进一步的意见和建议。

第七章投诉记录与档案管理

所有投诉及处理结果应建立专门档案，记录内容包括投诉人信息、投诉内容、处理过程、处理结果及反馈情况。档案由专人负责保管，确保信息的保密性和完整性。定期对投诉情况进行统计分析，为提升服务质量提供依据。

第八章监督机制

1.内部监督

养老院应建立内部监督机制，定期对投诉处理情况进行检查，确保制度的实施效果。

2.外部监督

鼓励社会各界、媒体及相关部门对养老院的投诉处理工作进行监督，确保透明度和公正性。

3.定期评审

养老院应至少每年对投诉处理制度进行一次评审，根据实际情况和亲属反馈调整和完善制度内容，确保其适应性和有效性。

第九章附则

本制度由养老院管理层负责解释，自颁布之日起实施。对于本制度未尽事宜，参照相关法律法规和行业标准执行。

通过建立健全的投诉处理制度，养老院能够在服务过程中及时响应亲属的需求，推动服务质量的持续改进，营造良好的养老环境，增进亲属与养老院之间的信任与合作。