高速铁路出站服务礼仪规范.docx

高速铁路出站服务礼仪规范

多数旅客刚下车时很难辨别方位，车站除通过广播适时宣传引导外，还应安排客运员服务在刚下车的旅客身边，随时为旅客简洁、正确地指明出站方向。指示方向时四指并拢，掌心向上。

随时保持出站通道的宽敞明亮和站台的平坦干净。积极疏导出站人群，对一些携带行李较多或行走不便的旅客，应主动帮助、扶持，以保证队伍能井然有序地快速出站。

帮旅客拿行李要得到旅客的允许，并走在旅客身边，与旅客保持同速同步，以免被旅客误解。

在出站口查验车票时，应着装整洁、精神饱满地站在岗位上，向旅客微笑致意，同时，客运员应主动伸手去接车票，不要等旅客把票递到你面前才去接，或干脆让旅客举到你面前让你查验，这样做是对旅客的怠慢和不尊重。

发现旅客没有车票想混出车站时，不应大喊大叫，尖酸刻薄地训斥、挖苦旅客，也不要用力拉拽或推搡旅客，可以用手或身体礼貌地挡住旅客，声音平和、语气委婉地告诉他（她）到补票处去补票。

遇见小孩超高需补票的情况，应注意一定要量过以后才能确定小孩是否超高。有家长在身边时，一定要先说服家长，千万不可自行拉小孩去补票。发现超高儿童时，可以主动走到他们的身旁，弯下腰关切地问小孩：“你叫什么名字？今年多大了？从哪里来呀？”以消除小孩害怕和紧张的情绪。

补票时，应和颜悦色地用通俗易懂的语言描述相关的补费规定，并准确地说出应收费用，该补多少就补多少，不能含糊其词。向旅客解释的时候要有耐心，不可表现出傲慢或不耐烦的情绪。

旅客没钱补票或不愿意补票时，应注意避免与旅客争吵，更不能拿旅客的物品做抵押或接受旅客的赠品。碰上蛮不讲理的旅客，可把他请到值班室，耐心和蔼地向他解释，等到他心平气和时再补票（补费）。必要时可由公安值勤人员出面，尽量避免与旅客产生摩擦，激化矛盾。