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部门内部沟通与协作

1、前厅部

⑴前厅部应及时将当天抵、离的VIP客人报表送交客房部，以利客房部有足

够时间做好客房布置和迎客准备。如当天抵店的VIP客人NOSHOW，应立即

告知客房部撤消布置。

⑵团队客人抵店前，前厅部总服务台接待问讯组应将团队通知单送交客

房部房务中心，并写清团名、编号、抵离时间、用房房号，对服务的特殊要求，以及领

队、陪同姓名和住房房号。

⑶散客和团体客人抵店时，前厅部总服务台接待问讯组应立即电话通知

客房部房务中心，并及时将住宿登记表送交房务中心。

⑷礼宾处在迎送散客和团体客人行李时，如客人不在房内，应通知客房部房务

中心（如行政楼客人应通知行政楼服务台），由楼层服务员（或行政楼侍应员）陪同

进房。

⑸客人换房时，前厅部应及时通知客房部房务中心，并将房间/房价变更单送

交房务中心，同时由接待问讯员和行李员带上新房号的钥匙，替客人换房开门，并送行

李至房间。

⑹大堂经理和客户关系员应配合客房部做好行政楼客人的迎、送工作。

⑺电话总机在叫醒服务中，如三次叫醒无效时，应立即通知客房部房务中心，

请楼层服务员迅速前往客人住房叫醒。

⑻总服务台在住宿登记时，应将客人所需报纸种类及时输入电脑，每天

由礼宾处代办员将住客所需报纸统一送交客房部房务中心，房务中心从电脑中获取住客

所需报纸的信息后，由各楼层送报进房。

2、客房部

⑴房务中心应准确掌握客房状态，并在电脑中及时核对修改，每天9:00、

17:00和23:00分别打印一份房态表送交总服务台。

⑵房务中心或楼层服务员如发现SleepRoom和SkipRoom,应及时与前厅部

沟通联系，共同查明原因，作出适当处理。

⑶当日离店的客人，如果在12点钟后还未离店，房务中心应迅速通知总服务

台，总台接待问讯组在与客人确定离店时间后，应电话通知房务中心。

⑷客房部应预先通知前厅部需维修的楼层和客房，并在电脑中修改房态，

以取得前厅部的协助及时控制放客。

⑸客房部应积极配合前厅部及时收回离店客人的房间钥匙。

⑹行政楼服务台每天早上应将当日抵离客人的报表送交大堂经理，以便大

堂经理或客户关系员作好迎送客人的准备。

⑺客房部应积极支持和配合综合服务部，随时将商场商品和康乐活动宣

传资料分发至每个客房的客人，协同做好促销工作。

3、综合服务部综合服务部应经常保持与前厅部和客房部之间的沟通联系，掌握

住店客人信息，共同做好对客服务和促销工作。