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我国电子商务领域消费者权益保护存在的问题及对策研究

近年来，我国网商群体从400万迅速增长到2000万的规模，采用电子商务

手段开拓交易市场，成为一股迅猛的潮流，电子商务发展前景十分可观。然而伴

随电子商务的蓬勃发展的是：网络购物成为在消费者投诉的重点，其中对B2C

和C2C交易中的投诉占大部分。根据中消协发布的数据，2005年，涉及互联网

的投诉达7189起，与上一年相比，增长幅度达到96.3％，增幅居各类投诉的首

位。事实上，网络销售坑骗消费者事件的实际发生数要远远高于这一数量，因涉

及金额不多或不法商家无迹可寻等各种因素，多数消费者最终选择放弃投诉。如

此众多的网络欺诈对电子商务是不利的，可能导致消费者对电子商务失去信任与

信心，这不利于电子商务在我国的普及与发展。目前《电子签名法》、《电子支

付指引（第一号）》都已经出台，但因为该类法规并未直接对电子商务消费者权

益保护作出明确的规定，且在现阶段该类法规对普通消费者的适用具有一定的不

可操作性，而有关网络欺诈的事件屡屡发生并呈上升趋势，说明我国在此领域对

消费者权益保护的立法还不够完善，需要进一步。《江西省互联网上经营主体登

记后备案办法》明确指出，今后“网上开店”不仅要办照，而且必须进行网上备

案。B2B、B2C、C2C交易模式都属于监管范围之内。这意味着网上经营主体登记

备案的方式将从政府方面对网上的经营者进行宏观的约束与限制，但这种约束与

限制从目前我国的网络现状来看，仅仅限于“宏观”层面，而且《办法》作为地

方规章，本身具有地域局限与无强制力。由此看来，《办法》的实行象征意义要

远远大于其实际意义。对网络消费者权益保护单从加强行政监管、实行行业自律、

建立信誉评价机制、完善社会信用体制等方面入手是远远不够的，任何制度的完

善都需要立法作为基础与指导。《消费者权益保护法》作为消费者权益保护体系

的基础，现阶段面临的关键问题是：其在电子商务中适格主体的界定。这是《消

法》在电子商务环境是否适用与解决电子商务消费纠纷的依据，也是建立网络消

费者权益保护体系的法理基础。

一、我国电子商务领域消费者权益保护存的严重问题

1.网络消费欺诈问题。网络消费欺诈是指经营者以非法手段针对网络消费欺

诈。信用缺失、网络消费欺诈现象严重出现在电子商务活动中，不良商家往往利

用网络的虚拟性，提供不完整的商品信息甚至虚假信息及发布虚假广告，侵犯消

费者的知情权，甚至涉及欺诈活动与非法传销。

2.网络消费合同履行问题。(1)延迟履行;(2)暇疵履行;(3)售后服务无法保证。

3.网络支付安全问题。网络的开放性增加了消费者财产遭受侵害的风险，消

费者在使用电子货币支付货款时可能承担以下风险：网上支付信息被厂商或银行

收集后无意或有意泄露给第三者，甚至冒用;不法分子盗窃或非法破解账号密码

导致电子货币被盗、丢失;消费者未经授权使用信用卡造成损失；信用卡欺诈；

支付系统被非法入侵或病毒攻击等。

4.网络消费者隐私权保护问题。在电子商务中，由于网络隐私所能带来的经

济利益和黑客技术的发展，对消费者隐私权构成侵犯的最大风险来自于对个人信

息的收集、传播和利用。网络隐私一旦被滥用，将给消费者个人带来难以想象的

后果和网络秩序的混乱。

5.网络消费纠纷和消费者损害赔偿权的实现问题。电子商务是以互联网为运

行平台进行的商务活动，而互联网的无国界特性打破了主权疆界的界限，并动摇

了在传统的地域主权基础上形成的司法管辖基础。虚拟的网络空间中地理界限的

消失，使得很难判断网上活动发生的具体地点和确切范围，而将其对应到某一特

定的司法管辖区域就更为困难。

6.格式合同

随着计算机技术的发展与广泛应用，网络时代的到来，电子商务中普遍采用

格式合同，电子商务中的格式合同，其特点就是经营者拟订好所有条款，消费者

只需按下“接受”，或者“拒绝”毽，就决定了该购买合同是否成立在所订立的

合同总数中，格式合同的数量大约占45％以上，而在西方发达国家则到99％。

因此，有学者称“我们生活在格式合同的世界里”。

由于电子商务大量采用自动交易手段，其所包含的交易条件除少部分可以

协商外，大部分是不具有可协商性、供重复使用的格式条款。对于这些格式条

款，对方要么接受．要么拒绝没有讨价还价的余地，由此产生的问题是可能损

害处于弱势地位的合同相对人的利益。

(五)司法管辖

电子商务是以Internet为网络平台进行的商务活动，正是因为]nt