物业客服培训指导手册.doc

物业客服培训指导手册

目录

客服助理岗位职责

客服助理工作内容

客服礼仪

业户档案管理

投诉处理规范

回访业主

住户报修

楼宇巡查管理

住户违章处理

一、客服助理岗位职责

客服助理在物业管理中扮演着至关重要的角色，以下是其主要职责：

日常管理：

负责实施托管钥匙、空置房、出租单元、公共娱乐休闲设施的日常管理。

熟悉物业服务中心工作管理的流程，对违规及不规范操作及时予以纠正，协助上级进行业户违章事件的处理，接受客服主管指派，协调与客户的关系。

投诉处理：

受理业户的电话、书面及口头投诉事项，做好记录，并对事项记录、整理分类，及时通知相关部门，重大事件及时上报。

费用管理：

负责配合工程部对小区物