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在2024年全市第四季度“12345”热线不满意工单分析研判会上的讲话

同志们：

今天，我们专题召开2024年全市第四季度“12345”热线不满意工单分析研判会，这既是一次总结反思会，也是一次攻坚破难、提升服务质量的部署动员会。“12345”政务服务便民热线作为政府联系群众的“连心桥”、社情民意的“晴雨表”，其运转成效直接关乎群众满意度、政府公信力以及城市治理水平。前三季度，我们在热线工单办理上付出诸多努力，也取得一定成绩，但当前仍有部分不满意工单如“顽疾”困扰着我们，亟待深挖根源、精准施策，打好这场“翻身仗”，确保热线真正成为群众贴心、管用的服务渠道。在此，我讲几点意见。

一、回顾前三季度。成绩与问题并存

（一）工作成效值得肯定

1.工单总量与办结量稳步增长。前三季度，全市“12345”热线累计受理工单XX件，较去年同期增长XX％，反映出群众对热线知晓度、信任度持续攀升，主动寻求政府帮助解决问题的意愿愈发强烈。在各承办单位协同努力下，工单办结率达到XX％，按期办结率稳定在XX％以上，一大批诸如老旧小区水电抢修、道路破损修复、商户经营纠纷等关乎群众日常生活与营商环境的急难愁盼问题得以高效处置，解了群众燃眉之急，为城市平稳有序运转筑牢基础。

2.诉求解决机制逐步完善。我们构建起“统一受理、分类转办、限时办结、跟踪督办、回访评价”全流程闭环管理体系，各区县、市直部门成立专门工作专班，明晰职责分工，工单转办实现“秒级响应”，平均耗时较去年缩短XX％；针对复杂疑难工单，建立“联席会诊”制度，组织多部门联合勘查、协商处置方案，累计化解跨区域、跨部门难题XX件，打破过去推诿扯皮“老大难”僵局，治理合力初显。

3.数据分析赋能初见端倪。运用大数据技术深度剖析工单数据，按季度编发热点诉求分析报告，精准定位城市治理痛点、民生保障短板，聚焦物业管理、生态环境、教育医疗等十大高频领域，绘制“诉求热力图”，为政府科学决策、精准施策提供有力支撑，助推相关部门针对性开展专项整治行动XX次，城市治理精细化、科学化水平显著提升。

（二）存在问题不容忽视

1.不满意工单仍有“存量”与“增量”。尽管整体办结数据可观，但不满意工单数量不容小觑，前三季度累计达XX件，占办结工单总数XX％，且呈现“边清边积”态势，部分反复投诉、长期未决问题成为“老大难”，像老旧小区加装电梯因个别住户反对陷入僵局、部分路段污水外溢多次治理未根治等，严重拉低群众满意度。

2.办理质量参差不齐。一些承办单位对工单重视程度不足，存在敷衍塞责、应付了事心态，回复内容简单笼统，未直击问题核心，缺乏有效解决措施；部分工作人员业务能力欠缺，政策解读不准确、工作流程不熟悉，面对复杂诉求束手无策，错过最佳处理时机，导致群众多次诉求无果后心生不满。

3.协同联动“梗阻”频现。涉及多部门职责交叉工单，协同配合时常“掉链子”，信息共享不畅、各自为政，牵头单位组织乏力，协办单位配合消极，像城乡结合部环境整治涉及城管、环卫、属地乡镇等多主体，常因垃圾清运、违建拆除分工争议延误处置，整体协同作战效能大打折扣，问题在“部门墙”下久拖不决。

二、剖析不满意根源。多维度“症结”探究

（一）思想认识偏差

部分干部未深刻领悟“12345”热线背后承载的民生期盼与政府责任，将工单办理视作额外负担、例行公事，缺乏主动服务、为民解忧的情怀与担当，未站在群众立场换位思考，只图流程“走过场”、结果“交差了事”，忽视群众实际感受，这种错误思想是滋生不满意工单“土壤”。

（二）沟通反馈“断档”

一是办理过程与群众沟通不畅，承办人员习惯埋头苦干，不及时向诉求人反馈进展、说明情况，群众对处理进度茫然，焦虑情绪累积转化为不满；二是回复话术生硬冰冷，机械传达政策条文，缺乏人文关怀与耐心解释，对群众疑问回应敷衍，“话不投机半句多”加剧矛盾对立。

（三）流程执行“走样”

在受理、转办、督办等环节，未严格遵照既定规范，受理时工单要素记录不全，导致转办偏差；转办中部门间“踢皮球”，借故退回工单，耽误办理时间；督办环节“蜻蜓点水”，对逾期未结、办理不力情况惩处不严，缺乏刚性约束，致使整个流程拖沓无序，问题解决陷入“死循环”。

（四）长效机制“缺位”

针对反复投诉、共性难题，未深挖背后体制机制弊端，头痛医头、脚痛医脚，未建立根源性解决与常态化防控机制，政策调整滞后、资源配置失衡，如老旧小区停车位紧张问题，未从规划、管理双层面构建长效疏导方案，陷入“屡治屡犯”怪圈，群众满意度持续低迷。

三、四季度攻坚方向。靶向施策破难题

（一）强化思想引领，筑牢服务“根基”

开展专题培训与思想教育。组织全市热线承办人员开展“政务服务初心使命”主题培训，邀请专家学者、业务骨干剖析典型案例，解读政策法规，穿插服务理念、职业