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效劳工作推进及效劳分析工作分享;;;职能—从接触点效劳质量向全过程质量管理;重点工作1—以满意度为重点，多举措开展提升工作;重点工作2—围绕三个方面，推进效劳质量管理;重点工作3—加强投诉风险管理;重点工作4—加强营销和效劳协同;重点工作4—加强营销和效劳协同〔续〕;重点工作5—建设优秀效劳经验示范交流平台;重点工作6—落实三项效劳举措;;效劳重点难点问题解决机制;监控机制1－全业务质量监控;监控机制2－增值业务质量监测;监控机制3－接触点效劳质量监测;监控机制4－业务与效劳流程测试优化机制;监控机制4－业务与效劳流程测试优化机制〔续〕;监控机制5－参与SP认责与考核;;;协同机制3—快速解决分公司需支撑的效劳问题;考核机制1—构建认责考核体系提升效劳问题解决质量;考核机制2—关注影响客户感知的关键效劳环节;考核机制3—关注批量投诉处理质量及手续措施;考核机制4—关注客户投诉趋势和变化;考核机制5—建立认责考核信息发布机制;;丰富效劳分析的信息来源;完善效劳分析的数据支撑;强化效劳分析的专业协同;建立常态化效劳分析机制;尝试多维度的分析方法;敬请批评指正
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