水务有限公司服务提升工作方案.docx

XXXX水务有限公司服务提升工作方案

一、工作目标

通过实施本工作方案，全面提升XXXX水务有限公司的服务质量，确保供水安全、优质、高效，切实履行服务承诺，提高用户满意度。

二、具体措施

（一）水质保障

1.严格执行国家生活饮用水卫生标准，加强对水源水、出厂水、管网水的水质检测。增加水质检测频次，确保检测结果准确可靠。对检测数据进行详细记录和分析，及时发现并解决水质问题。

2.建立水质异常应急处理机制。当发现水质异常情况时，立即启动应急预案，采取有效措施进行处理。

（二）水压稳定

1.实时监测供水管网水压，确保压力符合国家规定标准。安装先进的水压监测设备，实现24小时不间断监测。对水压数据进行分析，及时调整供水压力，保证水压稳定。

2.降压供水提前通知。因施工、维修等原因需要降压供水时，提前24小时通知用户。通过多种渠道发布降压供水通知，如公司网站、微信公众号、短信等。

（三）供水可靠性

1.加强供水设施维护保养。制定详细的供水设施维护计划，定期对取水、净水、输水、配水等设施进行检查和维护。及时更换老化、损坏的设备，确保供水设施正常运行。

2.完善应急预案。针对突发供水事故，制定完善的应急预案，明确各部门职责和应急处置流程。定期组织应急演练，提高应急处置能力。

（四）服务时限

1.用水报装。优化用水报装流程，减少申报材料，缩短办理时间。

2.抄表收费。按照规定的周期进行抄表，确保抄表数据准确。

（五）客户服务

1.提升客服人员素质。定期组织客服人员培训，提高业务水平和服务意识。要求客服人员热情、周到、专业地解答用户问题，不得推诿、敷衍用户。

2.建立用户投诉处理机制。接到用户投诉后，在1小时内与用户取得联系，在3个工作日内处理完毕并向用户反馈处理结果。对用户投诉进行分析总结，不断改进服务质量。

（六）信息公开

1.多渠道公开供水服务信息。通过公司网站、微信公众号、营业大厅等渠道向社会公开水质、水压、停水通知、收费标准等信息。及时更新公开信息，确保信息的准确性和及时性。

2.加强与用户的沟通交流。定期开展用户满意度调查，了解用户需求和意见建议。对用户提出的问题和建议及时进行回复和处理。

（七）收费管理

1.严格执行收费标准。按照规定的收费标准收取水费、污水处理费等费用，不得擅自提高收费标准或增加收费项目。对收费项目和标准进行公示，接受用户监督。

2.规范收费行为。为用户提供多种缴费渠道，方便用户缴纳水费。及时处理用户对水费的疑问和投诉，确保收费公正合理。

三、监督考核

（一）建立内部监督机制。成立服务质量监督小组，定期对供水服务各环节进行监督检查。对检查中发现的问题及时进行整改，确保服务标准的落实。

（二）接受社会监督。设立投诉举报电话和邮箱，对用户的投诉举报及时进行调查处理。定期向社会公布服务质量监督情况，接受社会各界的监督。

（三）实施考核评估。制定服务质量考核评估办法，定期对各部门和人员的服务质量进行考核评估。根据考核结果进行奖惩，激励员工提高服务质量。

四、工作安排

（一）宣传动员阶段202X年3月1日至5日。召开服务提升工作动员大会，传达工作方案精神，统一思想认识。通过公司网站、微信公众号等渠道宣传服务提升工作，营造良好的工作氛围。

（二）实施推进阶段202X年3月6日。各部门按照工作方案要求，认真组织实施各项措施，确保工作取得实效。服务质量监督小组定期对工作进展情况进行检查和督促。

五、保障措施

（一）加强组织领导。成立服务提升工作领导小组，负责统筹协调和推进服务提升工作。

（二）加大资金投入。为服务提升工作提供必要的资金支持，确保各项措施顺利实施。

（三）强化技术支撑。引进先进的供水技术和设备，提高供水服务的科技含量。

（四）加强队伍建设。培养一支高素质的供水服务队伍，为提升服务质量提供人才保障。