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物业管理规范与服务操作手册

TOC\o1-2\h\u9715第1章物业管理概述 3

53501.1物业管理的定义与职责 4

46611.2物业管理的发展与现状 4

34541.3物业管理组织架构及人员配置 4

3313第2章物业服务内容与标准 5

66222.1物业服务的主要内容 5

296222.1.1公共区域清洁卫生 5

156192.1.2公共设施设备维护 5

47492.1.3安全保卫服务 5

71142.1.4绿化养护服务 5

184212.1.5客户服务 6

316182.2物业服务标准及质量要求 6

188442.2.1服务标准 6

128582.2.2质量要求 6

61572.3特殊物业服务项目 6

323152.3.1疫情防控服务 6

247512.3.2灾害应对服务 6

98662.3.3装修管理服务 6

18625第3章物业管理规章制度 6

52383.1物业管理基本制度 6

126023.1.1物业服务合同管理制度 6

221283.1.2物业服务收费管理制度 7

170853.1.3物业设施设备管理制度 7

160613.1.4物业安全管理规范 7

189343.1.5环境卫生管理制度 7

94253.2物业管理人员行为规范 7

287023.2.1仪容仪表 7

179923.2.2服务态度 7

308513.2.3工作纪律 7

278653.2.4岗位职责 7

131093.2.5信息保密 7

268093.3物业管理应急预案 8

57143.3.1突发事件分类 8

110823.3.2应急预案制定 8

149843.3.3应急预案培训与演练 8

276583.3.4应急物资与设备准备 8

73623.3.5信息报告与沟通 8

21012第4章物业服务合同与收费 8

220424.1物业服务合同的签订与履行 8

119714.1.1物业服务合同的签订 8

175454.1.2物业服务合同的履行 8

312714.2物业服务收费标准及依据 9

127814.2.1物业服务收费依据 9

21604.2.2物业服务收费标准 9

133984.3物业服务费的收缴与管理 9

265014.3.1物业服务费的收缴 9

65964.3.2物业服务费的管理 9

3666第5章业主服务与沟通 9

6935.1业主服务的主要内容 9

50195.1.1业主服务概述 9

107975.1.2业主服务范围 9

41815.1.3业主服务标准 10

38905.2业主委员会的组织与运作 10

127535.2.1业主委员会的成立 10

47995.2.2业主委员会的组织结构 10

251545.2.3业主委员会的职责 10

304015.2.4业主委员会的运作 10

251845.3业主沟通与投诉处理 10

198735.3.1业主沟通 11

177185.3.2投诉处理 11

10077第6章房屋及设施设备管理 11

18916.1房屋本体及共用设施设备概述 11

287486.1.1房屋本体 11

13636.1.2共用设施设备 11

222566.2房屋及设施设备的维修养护 11

287226.2.1维修养护原则 11

311216.2.2维修养护制度 11

81176.2.3维修养护实施 12

249476.3房屋及设施设备的安全管理 12

202036.3.1安全管理目标 12

166056.3.2安全管理制度 12

11916.3.3安全管理措施 12

210786.3.4安全管理责任 12

11345第7章环境与公共秩序管理 12

273247.1环境卫生管理 12

189677.1.1环境卫生管理原则 12

74587.1.2清洁服务内容 12

199307.1.3清洁服务要求 13

16927.2绿化管理 13

251607.2.1绿化管理原则 13

187817.2.2绿化服务内容 13

168997.2.3绿化服务要求 13

148047.3公共