新城控股筹备期运营管理4008系统操作培训.pptx

客服系统操作规范

投诉系统架构

分单和派单的概念及标准

系统操作规范与标准

客服系统运营规范解读

系统操作常见问题解析

客服系统人员考核细则

主要内容

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一级组织………

二级组织…….…

三级组织………

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责任组织

控股品牌客服中心

通过4008900950呼叫中心接单、录单、分单

本级服务责任组织受理的所有投诉、报修

城市公司客服物业部

通过4008900950呼叫中心分单

本级服务责任组织受理的所有投诉、报修

项目物业服务中心

通过4008900950呼叫中心派单、受理、勘查、提交关闭申请

本级服务责任组织受理的所有投诉、报修

本级责任组织内部自查，需要请施工方或第三方维修的问题

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分单：投诉服务单在服务责任组织间的转移过程；

分单的目的：确定服务责任组织；

上报：分单的反过程，是指服务单在服务责任组织间的转移过程；

分单的体现过程：

上报的体现过程：

控股品牌客服中心

城市公司客服物业部

项目物业服务客服中心

项目物业服务客服中心

城市公司客服部

控股品牌客服中心

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派单：对服务单中的问题单在组织内责任人的分派；

派单的目的：是找到责任人；

回退：是派单的反过程操作；

派单的体现过程：

服务责任组织

问题单责任人

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客户诉求

4008坐席

城市公司客服物业部

物业服务中心

..........................................................................................

服务登记单

保存

....................................................................................

服务单

上报

分单

派单

回退

城市公司各部门受理

.................................................................................

服务登记单

派单

回退

物业服务中心

派单

控股客服中心

....................................................................................

上报

分单

分单

派单

控股各部门受理

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根据投诉级别的派单要求：

一级投诉：不需要派单；

二级投诉：正常派单，派单责任人需要是城市公司分管副总或公司总经理；

三级投诉：正常派单，派单责任人为物业经理；

四级投诉：正常派单，派单责任人为客服专员。

派单备注：客户的要求；要求接单人在半小时内要与客户取得联系；

目前要求的“30分钟与客户联系”是指从“分单/派单”到“受理”完成的时间。

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注意事项：

第一、留下业主的手机联系方式和姓氏（拒绝透露例外）

第二、注意投诉报修内容记录的完整性和一致性

第三、注意投诉级别、诉求性质、责任人的选择

第四、注意要第一时间录入系统

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第一、分单备注：

主要针对控股品牌客服中心、城市公司客服物业部，在分单备注中需要明确在“30分钟内”与客户取得联系；

第二、派单备注：

主要针对城市公司客服部和物业服务中心，在派单备注中需要明确由“谁”在“什么时候”负责处理该事情，确定责任人。

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注意事项：

第一、“受理”是指与客户/业主取得联系，告知已经知道这个问题，并和客户/业主约定“勘察”时间；

第二、“勘察”结束后填写勘察结果，注明实际勘察到的情况，而不是简单的“情况属实”；

第三、若在“受理”中发现本组织无法处理该问题，则可以进行“回退”；如果是在“受理”后发现无法处理的，则先“取消受理”，然后进行“回退”；

第四、“勘察”完成的同时，需要在“跟进记录”中填写第一条跟进记录。

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当线下人员首次处理、客户提出补偿申请、达成补偿共识、问题处理有了新的进展、有新的预约时间、处理完成等关键处理节点的时候，均要将处理过程、处理结果进行清晰的录入，便于客户再次来电的应答以及回访关闭的顺利。

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说明：

第一、对于业主提出补偿要求的，不计入限时关闭率的考核，但是必须要在跟进记录中的“相关补偿要求”进行详细的记录；

第二、有补偿的，待补偿到位后，在系统中完成补偿申请的操作，然后按正常程序提交关闭申请。

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a．负责所在该组织4008投诉信息的分单、派单工作；

b．负责分单信息的30分钟跟进，确保信息受理30分钟内完成；

c．负责对未关闭信息的跟进记录检查和审核，确保信息录入规范；

d．负责每天对次日各小区、项目未关闭信息的预警提示；

e．负责该组织受理客户投诉、报修、咨询信息的录入工作；

f．负责所在该组织每月客户基本资料信息变更的