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服务业企业盈利模式新思路

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一、服务业企业的一般盈利模式

一般服务业企业都是以服务产品为中心，企业雇用员工，员工为

顾客提供服务，顾客向企业支付服务费用。企业的盈利主要靠服务产

品的销售收入。

在此模式中，顾客获得的是服务品的基本功能，员工获得的是企

业支付的薪酬(可能含服务费提成)，企业获得的是顾客支付服务的费用。

顾客的支付是固定的，以服务产品为核心，直接与企业结算，员工藏

身于产品背后。企业收益单一化，员工的收入与顾客的认可难以直接

挂钩(尽管可以提成)，既无法满足顾客对员工认可补偿心理也无法满足

员工的成就性心理。企业、员工、顾客三者的盈利都没有达到最大化。

二、一个可借鉴的模型——网络小说网站

一般人会认为客户都愿用最少的钱来买最多的服务，喜欢讨价还

价，而在网络小说运营中读者除了花钱购买文章之外，还会花额外的

钱买社区道具等送给作者，甚至直接给作者红包打赏，为了提高自己

会员等级不惜花钱提升自己的粉丝值或经验等级。

这些做法在小说网站非常典型。他们在服务的开发、销售过程中

形成了自己独特的运营模式和盈利模式(见图1)。

网络小说的盈利模式，即通过付费阅读，在满足读者基本读书需

求的情况下，网站通过开发多元化的产品与工具，强化读者与作者的

情感沟通，最大限度开发并满足作者与读者的潜在需求，进而形成网

站、作者、读者共享共赢的盈利格局。但三者收入的提升各有关键点：

1.网站收入的关键在于识别佳作开发衍生品以及沟通平台建设

网站的收入原本主要是作品订阅费分成，但随着网络小说各网站

竞争的加剧，对优秀作者的争夺也在加剧，作品的订阅费网站提成越

来越少。因此网站收入更多依赖于市场对作品的喜爱认可程度，从而

带来的额外花费，以及产品好声誉带来的衍生品(或周边版权)的收入等。

因此目前网站的收入更多来源于作品转让费提成和各类版权运营以及

衍生品的收入等。

这需要网站通过激励制度的建设、各类社区道具的开发、广告平

台的建设等，鼓励作者与读者的沟通，牢牢抓住稳定的愿意花费的读

者群。

2.作者的收入直接受制于读者的认同

网站中签约作者的收入构成是读者支付各类费用的提成加上版权

转让以及网站的奖励等。

尽管作者的收入与作品质量直接相关，但写手如何赢得读者的注

意很关键。因为作者的收入首先来源于读者的关注，如开坑后读者的

点击数、收藏数直接决定作品能否上架销售，作品能否被网站购买也

受网络人气的影响，而作者与读者之间的交流是聚集人气、获得各类

社区道具与打赏等关键因素之一，作者能否获得网站的奖励依据依然

是作品的销售以及人气，如新人月票奖励、月票总榜奖励、订阅数奖

励等。

因此作者有巨大的动力与读者建立积极愉悦的关系，在满足读者

的前提下实现自身收入的提升，当然最终也实现了网站收入的增加。

3.读者的收获得益于参与度的高低

随着付费阅读制度的实施，网站扮演了“电子阅读互动平台”的

角色，为读者提供个性化阅读服务。作为会员读者在获得基本阅读的

乐趣外，还获得了很多其他的收获，满足读者对权力、尊重、自我价

值追求等众多需求。如VIP会员除了低价购买作品外，可以参与作品

的创作，可以在小说中扮演角色，根据消费额度以及参与度的不同，

还可以获得积分或道具等奖励。作为高级的VIP会员还可以做副版主，

甚至给作者发送站内信，直接和作者私下交流等。

在网络小说的盈利模式中员工由幕后走到前台，直接与顾客沟通，

通过情感交流，紧紧抓住并第一时间满足顾客的需求，顾客费用的支

付根据员工的表现，直接、公开、量化并溢出，企业隐身在背后提供

服务与衍生品的开发。

三、服务业企业情感加衍生品的盈利模式创新

网络小说与传统服务业企业相比，在其盈利构成中主导性服务产

品的收入并非唯一，甚至退居后位。企业的盈利更多依赖于员工创造

的忠诚粘性顾客以及企业开发的形式多样的衍生品与道具。因此，服

务业企业的盈利模式在创新的过程中有必要借鉴此类情感加衍生品的

盈利模式。

1.立体化沟通平台建设

员工与顾客情感关系的建立离不开便捷的沟通平台以及沟通介质，

这项工作必须由企业完成。

我们看一下小说网站的平台建设工作：(1)所有读者的网上消费必

须从网站企业购买代用币，方能购