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试题2携程网客户服务
（1）客服前的准备（提炼企业产品服务特色及优势）
三句话描述网站的特色和优势（平台模式平台所提供的服务盈利模式）
答题方法“服务特色与优势”，从题型来看，可以从：产品价位、产品品种、网站
电子商务类型、产品销售模式、物流方式、客户群体、盈利模式、经营范围、经营
思想“分析，选3点，100字以内即可。如：‘携程网是中国最早的B2C旅游电子商
务网站之一，主要为旅游爱好者、商务人士等客户群体提供服务，携程网可以提供
机票预订、酒店预订、旅游路线预订等服务。网站主要靠收取广告费以及提取佣金
盈利。’
其他参考：
1、携程网是将传统旅游业与现代电子商务相结合，融合旅游电子商务的3C
商务模式（即Content，Community,Commerce）,推出以客户呼叫、订购
服务、综合咨询为主的先进的盈利模式。
2、完善的售前（信息咨询、保险、赔偿）、售中（线上和线下资源的整合,
加强对地面资源的整合和掌控,为消费者提供全方位、立体式的优质售中
服务）、售后服务（援助、损失补偿、客户点评）体系。
3、强大的技术平台优势，利用互联网和电话呼叫中心系统等先进的技术平
台及各类软硬件，携程建立了强大的技术管理系统。
（2）沟通客户需求
目标客户群
差旅人士、旅游者、星级的店家、各地机场、中高档成功人士、具有经济实力的年
轻一族、自驾游爱好者
售前沟通模拟测试（销售七步曲）：
„
1999一
„
（3）客户分级管理
得分点击频迄今成平均成交频注册旅行线加权平分级迄今成
率交总金率交易次信息路--消费均交总金
额/半年数习惯额/半
旅行次年旅行
数次数
客户1902060902056D667
客户2902080902060C667
客户3809060906076B50000
客户4802080902058D833
客户5906060806070B3500
客户6909060908082A16667
客户7909080909088A61667
客户86080606020
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