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高速公路收费站内务管理制度

第一章总则

为加强高速公路收费站的内务管理，提升工作效率和服务质量，确保收费站的正常运转，特制定本管理制度。该制度依据《中华人民共和国公路法》《收费公路管理条例》等相关法律法规，结合收费站的实际情况，旨在规范收费站的内部管理、岗位职责和工作流程。

第二章适用范围

本制度适用于本公司所有高速公路收费站的管理人员及收费员。所有工作人员需遵守本制度，确保各项工作的顺利进行。

第三章管理目标

1.确保收费工作的规范化、制度化，提高收费效率。

2.加强内部组织管理，明确岗位职责，强化责任意识。

3.提升服务质量，维护良好的客户关系。

4.保障资金安全，确保收费站的经济效益。

第四章岗位职责

4.1收费站站长

1.负责收费站的全面管理，制定工作计划和目标。

2.监督、检查收费员的工作，确保收费标准的实施。

3.处理重大投诉及突发事件，维护收费站的正常运营。

4.2收费员

1.按照规定的收费标准和流程，及时、准确地收取通行费。

2.为过往车辆提供良好的服务，解答相关咨询。

3.负责收费设备的日常维护和故障排除。

4.3监控员

1.负责对收费站内的监控设备进行管理，确保其正常运转。

2.及时发现并处理安全隐患，确保收费站的安全。

第五章工作流程

5.1收费流程

1.收费员在岗前需进行设备检查，确保收费机的正常使用。

2.车辆驶入收费通道后，收费员需及时核对车辆信息，按规定收费。

3.完成收费后，收费员应主动向驾驶员致以感谢并提醒其安全行驶。

5.2投诉处理流程

1.收费员在接到投诉后，应立即记录投诉内容，并向站长汇报。

2.站长应在24小时内对此投诉进行调查，并提出处理意见。

3.处理结果应及时反馈给投诉人。

5.3安全检查流程

1.每日工作开始前，站长需组织全体员工进行安全检查。

2.检查内容包括：收费设备、监控设施、消防设备等。

3.如发现安全隐患，应立即采取措施进行整改，确保设施的正常使用。

第六章监督机制

6.1绩效考核

1.每月对收费员的工作进行考核，考核内容包括：收费准确率、服务态度、投诉处理情况等。

2.依据考核结果进行奖惩，优秀者给予奖励，表现不佳者进行培训或处罚。

6.2内部审核

1.每季度由公司内审部门对收费站进行内部审计，检查收费流程的合规性和资金安全。

2.内审结果应形成书面报告，反馈给收费站站长，并提出改进建议。

第七章附则

1.本制度由公司管理层解释，自发布之日起实施。

3.本制度自实施之日起，所有工作人员均应遵守。

第八章其他条款

8.1培训与教育

1.收费站应定期组织员工进行业务技能和服务礼仪培训，提高员工的综合素质。

2.新入职员工必须参加岗前培训，熟悉收费流程和安全注意事项。

8.2应急预案

1.收费站应制定应急预案，针对突发事件如设备故障、恶劣天气、交通事故等。

2.定期进行应急演练，提高员工的应急处置能力。

8.3记录与反馈

1.收费员每日需填写工作记录，记录当日收费情况、设备故障、客户反馈等。

2.站长应定期对记录进行汇总分析，发现问题及时改进。

8.4设备管理

1.所有收费设备应定期维护和检修，确保设备正常运转。

2.设备故障时应及时报修，不得随意拆卸或更换设备。

8.5信息保密

1.所有与收费相关的客户信息、财务数据等均需严格保密，未经授权不得外泄。

2.员工在离职时需签署保密协议，确保公司信息安全。

通过以上制度的实施，我们期望能够为高速公路收费站的内务管理提供清晰的规范和指导，从而提升整体工作效率，确保安全和服务质量。希望全体员工共同努力，严格遵守制度，以实现高速公路收费站的高效、顺畅运营。