通信工程师中级终端与业务(重点总结) .pdfVIP

第1章电信行业职业标准

一、电信职业道德和效劳标准

二、电信行业效劳用语和商务礼仪

三、电信行业营销规那么

一、电信职业道德和效劳标准

•通信科学技术的地位和特点：

地位：通信技术向数字化、综合化、智能化、宽带化、个人化和标准化方向开展。

特点：实践性、应用性

严谨性、准确性

高度的集中统一性

广、远

•通信科学技术人员职业道德的两重性：

即是科学技术的职业劳动、又是通信的职业劳动。

•通信科技人员的职业道德：

树立效劳保障观念，不图名利地位；着眼全程全网，反对本位主义；

服从社会整体利益、不图谋技术垄断

•?电信效劳标准?已经中华人民共和国信息产业部第八次部务会议审议通过，于2005年

起实施，?标准?共包括二十一条细那么和八个附录。

电信效劳标准.doc

附录1：电信效劳标准——固定网本地及国内长途业务

附录2：电信效劳标准——数字蜂窝移动通信业务

附录3：电信效劳标准——因特网及其他数据通信业务

附录4：电信效劳标准——国内IP业务

附录5：电信效劳标准——无线寻呼业务

附录6：电信效劳标准——信息效劳业务

附录7：电信效劳标准——国内甚小口径终端地球站〔VSAT〕通信业务

附录8：电信效劳标准——国内通信设施效劳业务

二、电信行业效劳用语和商务礼仪

•礼貌用语：

•效劳标准用语

•效劳忌语：

•客服代表效劳用语：

•商务礼仪：

1.介绍的礼节

2.握手的礼节

3.递交物品的礼节

4.乘车的礼节

5.电梯的礼节

6.就餐的礼节

三、电信行业营销规那么

•市场营销在企业活动中的重要性

•市场营销的内涵：

➢目标——满足需求和欲望；

➢核心——交换；

➢交换取决于营销者的产品满足顾客需求的程度和对交换过程管理的水平

•顾客满意：

现代市场营销的根本精神:顾客满意(CustomerSatisfaction)：指顾客对一件产品满足其需要

的绩效(PerceivedPerformance)与期望(Expectations)进行比拟所形成的感觉状态。

➢顾客感受的绩效＜期望的差异，不满意

➢顾客感受的绩效=期望的差异，根本满意

➢顾客感受的绩效＞期望的差异，高度满意

•顾客满意度：

CRM概念：客户满意度定义，测量

定义：

1．客户满意度是一个相对的概念，是客户期望值与最终获得值之间的匹配程度。

2．客户的期望值与其付出的本钱相关，付出的本钱越高，期望值越高。

3．客户参与程度越高，付出的努力越多，客户满意度越高。

测量：专门的技术，如电信客户满意度调查

•顾客让渡价值：

➢顾客让渡价值的含义与构成

➢经济学意义上的消费者剩余

➢顾客让渡价值的意义

•顾客让渡价值的含义与构成：

顾客让渡价值

顾客顾客

总价值总成本

产服人形货时体精

品务员象币间力神

价价价价成成成成

值值值值本本本本

•顾客让渡价值的意义：

➢企业在制定市场营销决策时，应综合考虑顾客总价值与顾客总本钱的各项因素的相

互影响。

➢企业应根据不同顾客的需求特点，有针对性地增加顾客总价值，降低顾客购置总本