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酒店预订员试题及答案

一、选择题（每题2分，共10分）

1.客人预订酒店时，以下哪项信息不是必须提供的？

A.入住日期

B.客人姓名

C.客人的身份证号码

D.房间偏好

答案：C

2.以下哪项服务通常不包含在酒店预订服务中？

A.早餐服务

B.机场接送

C.洗衣服务

D.旅游信息咨询

答案：B

3.如果客人需要取消预订，酒店预订员应该首先：

A.立即取消预订

B.询问取消原因

C.说明取消政策

D.提供替代方案

答案：C

4.在处理客人预订时，以下哪项不是预订员的职责？

A.确认客人的特殊需求

B.确保房间价格正确

C.亲自打扫房间

D.确认客人的支付方式

答案：C

5.客人入住酒店后，发现房间与预订时描述的不符，预订员应如何处

理？

A.忽略客人的投诉

B.立即为客人更换房间

C.向客人道歉并提供补偿

D.要求客人支付额外费用

答案：B

二、填空题（每题2分，共10分）

6.酒店预订员在接到客人预订电话时，首先应该________客人的姓名

和联系方式。

答案：确认

7.在酒店预订过程中，预订员需要向客人明确________和________的

条款。

答案：预订，取消

8.酒店预订员应熟悉酒店的________和________，以便为客人提供准

确的信息。

答案：设施，服务

9.当客人询问酒店的可用性时，预订员应该________酒店的实时房态。

答案：查询

10.预订员在处理客人的特殊需求时，应________并与相关部门协调。

答案：记录

三、简答题（每题10分，共20分）

11.描述酒店预订员在接到团体预订时应注意的事项。

答案：在接到团体预订时，预订员应注意以下事项：

-确认团体的总人数和房间数量需求。

-询问团体的入住和退房日期。

-了解团体是否有特殊需求，如会议室、团队用餐等。

-确认团体的支付方式和账单处理方式。

-向团体提供酒店的团体预订优惠政策（如果有）。

-确保所有预订信息准确无误，并与团体负责人进行确认。

12.酒店预订员如何处理客人对房间价格的异议？

答案：当客人对房间价格有异议时，预订员应采取以下步骤：

-保持专业和礼貌的态度，认真听取客人的异议。

-向客人解释酒店的定价政策和价格构成，包括任何额外服务或

设施的费用。

-检查预订系统中的价格，确保没有错误。

-如果客人对价格仍有异议，可以提供一些可能的解决方案，如

推荐性价比更高的房间类型或提供酒店的优惠信息。

-如果必要，可以联系上级管理层寻求帮助，看是否有可能提供

特别折扣或补偿。

四、案例分析题（每题15分，共30分）

13.客人张先生通过电话预订了一间豪华大床房，并要求在房间内摆

放一束鲜花。张先生在电话中强调了鲜花的重要性，因为他将在此房

间内庆祝与妻子的结婚纪念日。然而，张先生到达酒店后发现房间内

并没有鲜花。作为预订员，你将如何处理这一情况？

答案：作为预订员，应立即采取以下措施：

-首先向张先生表示诚挚的歉意，并解释可能发生的误会或错误。

-立即联系酒店的客房服务部门，请求他们尽快为张先生的房间

准备一束鲜花。

-如果可能，亲自或安排人员陪同张先生去酒店内的花店挑选鲜

花，以示诚意。

-为张先生提供一些形式的补偿，如免费升级房间、提供晚餐优

惠券或酒店设施的免费使用。

-确保记录下这次事件，以便未来避免类似的错误发生，并作为

改进服务质量的依据。

14.客人李女士预订了一间无烟房，但在入住后发现房间内有烟味。

她非常不满，并要求立即更换房间。作为预订员，你将如何回应？

答案：面对李女士的情况，预订员应该：

-立即向李女士表示歉意，并对她的不便表示理解。

-迅速查询酒店的实时房态，确认是否有可更换的无烟房间。

-如果有可用的无烟房间，立即为李女士安排更换，并提供必要

的协