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政务服务中心管理工作方案

一、前言

政务服务中心是政府机构为了提高政务服务质效而建立的综合

服务平台,是政府与公众之间的桥梁和纽带,旨在提供高效、

便捷的行政服务。政务服务中心的管理工作直接关系到政府服

务水平的提升和公众对政府的满意度,因此,制定一套科学、

规范的管理方案是十分必要的。

二、管理目标

政务服务中心的管理目标是实现政务服务的标准化、规范化和

一体化,提高政务服务的效能和质量,增强公众满意度和对政

府工作的信任。具体目标包括:

1.搭建高效、便捷的综合服务平台,为公众提供一站式政务服

务;

2.提高政务服务的质量和效率,缩短行政审批时间;

3.推行“群众办事不用跑腿”政策,实现“最多跑一次”;

4.提高公众对政府工作的参与度,促进政府与公众互动;

5.建立规范的考核评估机制,促进政务服务中心的长期可持续

发展。

三、管理内容

政务服务中心的管理包括人员管理、流程管理、信息管理、服

务管理和绩效管理等方面。具体内容如下:

1.人员管理

政务服务中心应具备一支高素质、专业化的工作队伍,包括领

导管理人员、服务窗口人员和后勤保障人员。人员管理应注重

以下几个方面:

(1)培训与考核:政务服务中心应制定培训计划,定期组织

培训,提升人员的业务水平和服务意识。同时,建立健全考核

评估机制,根据工作情况和绩效表现进行薪酬激励和晋升。

(2)激励机制:建立合理的薪酬和福利体系,激励人员的工

作积极性和创造性。同时,加强与相关人才引进和发展的合作,

确保政务服务中心的人员结构和数量的合理性和稳定性。

(3)绩效管理:建立绩效考核体系,制定绩效考核指标,定

期对政务服务中心进行评估,追踪服务质量和效果。根据评估

结果,对工作表现优秀的人员进行激励,对表现不佳的人员进

行督促和培训。

2.流程管理

政务服务中心是为公众提供便捷、高效的政务服务的关键环节,

因此,流程管理是其管理工作的核心内容。流程管理包括以下

几个方面:

(1)流程优化:通过分析和评估政务服务流程,发现问题并

进行优化,缩短办理时间,减少环节,提高服务的效能和质量。

同时,加强与政务服务相关部门的合作,建立互联互通的信息

系统,实现信息共享和协同办理,提高办事效率。

(2)服务标准化:制定服务行为规范和服务质量标准,对服

务窗口人员进行培训,确保服务的规范化和一致性。建立投诉

处理机制,对公众的投诉进行及时处理和反馈,提高服务的满

意度。

(3)网上办事:推进政务服务的网上办理,建立便民服务平

台,支持公众通过互联网完成行政事务办理。提供网上预约、

网上查询等服务,方便公众对政务服务的实时了解和参与。

3.信息管理

政务服务中心的信息管理是实现政务服务规范化和一体化的基

础保障,包括信息收集、处理、共享和安全保障等方面:

(1)信息收集:收集政务服务相关的信息,包括政策法规、

流程标准、服务指南等,建立信息库。

(2)信息处理:建立信息处理和管理的流程,对收集到的信

息进行整理和归档,做到及时准确。

(3)信息共享:与其他政府部门和行业机构建立信息共享机

制,确保信息的顺畅流通,提高政务服务的一体化程度。

(4)信息安全保障:加强对政务服务中心信息系统的安全管

理,包括网络安全、数据保护等方面的措施,确保政务服务的

安全性和可靠性。

4.服务管理

政务服务中心的服务管理是通过建立健全的服务机制和服务体

系,不断提升服务质量和效果的重要手段。具体措施包括:

(1)服务导向:建立顾客导向的服务理念,积极倾听公众意

见和需求,优化服务内容和形式,提供个性化、差异化的服务。

(2)服务创新:积极引入先进的服务理念和方法,借鉴国内

外成功的政务服务案例,不断改进服务流程和方式,提高政务

服务的创新性和竞争力。

(3)服务监督:建立监督机制,对政务服务中心的服务质量

进行抽查和评估,公布评估结果,接受公众监督。同时,加强

与相关政府部门的合作,提高政务服务的一体化和协调性。

5.绩效管理

政务服务中心的绩效管理是对管理工作的总体评估和调控,旨

在提高工作效率和质量。具体措施包括:

(1)制定绩效指标:根据政务服务中心的管理目标和任务,

制定科学合理的绩效指标,明确要求和达标标准。

(2)实施绩效考核:定期对政务服务中心进行绩效考核,通

过定量定性的方式,对政务服务中心的工作进行全面评估和评

价,及时发现问题和不足,并进行改进。

(3)激励机制:建立奖惩机制,对绩效优秀的政务服务中心

和个人进行奖励,对绩效不佳的政务服务中心和个人进行批

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