餐厅投诉处理方案及意外事故处理方案、突发事件处理方案 .pdf

餐厅投诉处理方案及意外事故处理方案、突

发事件处理方案

1、投诉处理方案

1.1投诉管理的目标

在食堂经营过程中，如出现客人投诉，则表明我公司在服务中还

有做的不到位的地方，令就餐人员感到不满意，投诉一旦发生，我们

将迅速妥善地处理，如处理得当，不但能够在就餐者心中留下良好的

企业形象，还会获得就餐者的信任。

我公司身为服务性质的餐饮企业，在就餐者投诉的问题上将正确

对待与处理，规范客户投诉处理和管理工作，提高市场反馈响应速度

与解决问题效率，维护公司信誉和品牌形象，促进产品质量改善。

1.2投诉处理的原则

服务人员在处理顾客投诉时，要保持良好的心态，不急不躁，不

紧不慢，千万不要与顾客争论。我公司在处理客人的投诉时首先应遵

循以下几个原则：

（1）弄清事实

1）在接待客人时，接待人员首先要表明自己的身份，使对方产生

一种信任感、信赖感，愿意并相信你能把问题处理好；

2）不管客人态度如何都要保持“冷静、倾听、了解”的态度去接

待处理客人投诉。

3）迅速通过有关渠道，了解客人投诉事件的来龙去脉，做到心中

有数。

（2）诚恳道歉

在弄清事件真相后，及时地诚恳地向他们道歉，满足他们的自尊

要求，为圆满处理铺平道路。

（3）维护公司应有的利益，做出恰当处理

①明显属于服务工作中的过错，应马上道歉，在征得客人同意

后，做出补偿处理；

②对于不合理的投诉，要做到有礼、有理、有节，讲清道理，

说服客人，不失客人面子，做出恰如其分的处理；

③对一时处理不了的投诉，要让客人知道事情的进展。

（4）投诉事项中，若涉及本人的记录不得涂改、撕毁，更不得假

造。

（5）投诉经调查属实可作为处罚的依据。

（6）态度友好，本着为客人服务的原则，真诚地为客人解决问题；

客人对服务投诉，应认识到是自己的工作和服务中存在着一定的问题，

因此，员工应理解客人的反映，同情客人的遭遇，尽心尽力地帮助客

人，满足他们的要求。只有这样，才能赢得客人的好感与信任，为整

个部门树立一个良好的形象。

（7）克制、有耐心，不与客人争辩

对待怒气冲冲的客人，员工首要的做法就是理解、克制，应该心

平气和地听客人把自己的遭遇讲完，对客人表示歉意。如果客人情绪

很激动，前厅服务人员就更应该注意礼貌，绝不能与客人发生争吵、

争执。

1.3投诉处理流程

（1）受理投诉阶段

1）控制自己情绪，保持冷静，平和；

2）先处理客户的情绪，改变客户心态，然后处理投诉内容；

3）应将客户的投诉行为看成是公事，进行实事求是地判断，不应

加个人个人情绪和喜好。

4）抱着认真负责的心态，真正关心客户投诉的问题。

（2）接受投诉阶段

1）认真倾听，保持冷静；同情理解并安慰客户；

2）给予客户足够的重视和关注。

3）不让客户等待太久；当客户不知道等待多久时，告诉客户明确

的等待时间。

4）注意对事件全过程进行仔细询问，语速不宜过快，要做详细的

投诉记录。

5）立即采取行动，协调有关部门解决。

（3）解释澄清阶段

1）不得与客户争辩或一味寻找借。

2）注意解释语言的语调，不得给客户有受轻视，冷漠或不耐烦的

感觉。

3）换位思维，易地而处，从客户的角度出发，做合理的解释或澄

清。

4）不得试图推卸责任，不得在客户面前评论公司/其他部门/同

事的不是。

5）在没有彻底了解清楚客户所投诉的问题时，不得马上将问题转

交其他同事或相关部门。

6）如果确实是我方原因，必须诚恳道歉，但是不能过分道歉，注

意管理客户的期望；现时提出解决问题的方法。

（4）提出解决方案阶段

1）根据投诉类别和情况，提出相应的解决问题的具体措施。

2）向客户说明解决问题所需要的时间，及其原因。

3）如果客户不认可或拒绝接受解决方法，坦诚向客户表明公司的

限制。

4）按时限及时将需要后台处理的投诉记录传递给相关部门处理。

（5）跟踪回访阶段

1）根据处理时限的要求，注意跟进投诉处理的进程。

2）及时将处理结果向投诉的客户通告。

3）关心询问客户对处理结果