《客户服务与管理（微课版）》 课后习题及答案.pdfVIP

项目一客户服务与管理概述

一、单选题

1.按照客户的表现类型对客户分类的话不包括以下哪个？（）

A.困惑型客户B.要求型客户

C.动型客户D.控制型客户

2.下列关于顾客和客户的区别的表述，不正确的是（）。

A.顾客是共性的，客户是个性的

B.客户需要专人为其专门的服务，而顾客则不需要

C.顾客和客户一样都是指购买产品或服务的人，二者没有区别

D.客户的范围要大于顾客的范围

3.（）下列不属于客户服务人员所需具备的基本素质？

A.熟悉客户服务岗位工作所城的关键知识

B.掌握完成客户服务岗工作所必须具备的技能

C.掌握公司产品所涉及的所有技术

D.树立“客户至上”、全心全意为客户服务的良好品格素质

4.服务提供商不能完全控制的因素不包括以下哪个？（）

A.客户对其需求的清楚表达的能力B.员工和客户之间的相互作用

C.客户对服务需求的程度D.其他客户的到来

5.良好的客户服务意识主要是“以客户需求为导向”的意识和（）的意

识。

A.“一切为了客户“B.以客户服务人员为中心”

C.“提高服务技巧”D.“争取利润最大化”

6.下列（）不是导致客户服务与管理出现的因素。

A.市场需求的变化B.信息技术的发展

C.企业产品的变化D.管理理念的变化

7.客户服务与管理的核心是（）o

A.客户需求B.客户价值

C.关注客户的终生价值D.加强对客户服务人员的监督

8.下列不属于新型互联网网络服务工具的是（）。

A.电话B.微信

C.APPD.网络直播

9.下列哪一项是提问的目的（）。

A.解答客户疑问B.推销产品或服务

C.迅速而有效地帮助客户找到正确的需求D.提升企业的客服形象

10.下列哪项不属于网络客服沟通态度（）o

A.树立端正、积极的态度B.Yj足够耐心

C.有足够热情D.回避、推脱问题

11.网络客服的沟通接待流程第一步是（）。

A.进门问好B.接待咨询C.推荐产品D.促成交易

12.网络客服在向顾客推荐产品时下列哪项不属于应明确的优势（）

A.货源优势B.价格优势C.质量优势D.设计优势

13.复述情感的目的是以下哪一项（）。

A.对于客户的观点不断地给予认同

B.向客户确认自己所听到内容正确性

C.为了摆脱责任

D.提醒客户是不是还有遗忘的内容

14.下列属于网络客服在貌告别环节应做到的（