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转变观念

不管干什么观念最重要，一个地方穷，穷在这个地方的领

导人和老百姓的观念上，一个地方富，富在这个地方的领导人

和老百姓的观念上。那么，一个医院能不能发展起来，也首先

决定于这个医院全体员工的基本观念上。不转变观念，就很难

使医院快速发展，观念是我们最大的敌人。所以今天我给大家

共同探讨一下如何通过转变观念使我们的医院迅速发展。

今天给大家探讨转变观念，我主要介绍这么几种方法。

观念决定心态

心态决定态度

态度决定行为

行为决定结果

学习决定知识

知识决定内涵

内涵决定素质

素质决定质量

思路决定出路

细节决定成败

立场决定市场

服务决定效益

合作决定生存

知识创造财富，学习成就未来

观念就是我们对事物的看法和态度，不管做什么事情都会

有一种观念，然后能产生一种心态，这种心态让你产生一种相

应的态度，这种态度就让你采取一种相应的行为，这种行为就

会决定你的结果。所以可以说任何事情在做之前，都受之于一

种观念，观念永远是第一位，只有等你的观念转变了，正确了，

你后面的素质、技术、服务等才会起作用，而且才能够做好。

（瓮中取豆的故事）

所以，一个人如果观念有问题，那就连最简单的问题也解

决不了，一个医院如果有观念的问题，那就无法走出生存和发

展的困境，唯一的出路就是转变观念。

观念决定心态

心态决定态度

态度决定行为

行为决定结果

所以，前面四个总结起来就是观念决定一切

（老鼠与米缸的故事）

在市场经济下的今天，我们的医院就像一只装的半满的米

缸，如果我们还是“等、靠、要”，还是用一种麻木不仁的态度

或者是对市场没有敏感的态度工作，不了解老百姓需要什么，

那么我们就很可能吃完老本，很有可能会被淘汰，那时我们就

已经跳不出来了，所以我们必须跳出原来的困境，必须相信我

们现在还有机遇，但转变观念是前提。那我们到底是什么观念

错了呢？一直以来很多人都认为病人到医院看病，就是在求医，

“门难进，脸难看，话难听，事难办”，只看病不看人，只关心

病，不关心病人的感觉和满意度，是以医生为中心，以医院为

中心，而不是以病人为中心，造成服务严重不足，同时严重缺

乏换位意识和主动服务的意识。目前，我们已经经过了技术竞

争的时代，进入了一个优质服务竞争的时代，所以我们必须建

立患者第一，服务至上，以病人为中心的新的服务理念，才能

让老百姓满意。

一是要改变对钱的态度

目前医院绩效管理的方法已经把医务人员引导到“只认钱不

认人”的地步，没有钱就不干活。但是如果我们大家喜欢钱，那

就要像喜欢钱那样去喜欢病人，喜欢自己的工作和事业，因为

病人就是钱，没有病人就没有钱。市场营销的基础是感情的积

累，商业的感情就是信任，所以我们多替病人着想是不会错的，

我们对病人多说的每一句话都不会白说，我们为病人多干的每

一件事都不会白干，病人都在心里替我们记着，肯定会报答我

们。这些都是我们在努力取得病人的信任，与病人建立感情基

础，使病人满意，从而带来源源不断的回头病人，赢得更多的

经济效益。

所以，我们不要钻牛角尖，前进一步，死路一条，后退一

步，海阔天空，只有学会放弃，才会有选择，才会得到。

二是用心服务，创造感动

很多事情不是我们做不好，而是不用心，世上没有做不成

的事，只有不用心做事的人，心有多大，事业就有多大，心有

多宽，道路就有多宽，只有珍惜已经得到的，才能得到你想要

的。当前，有3种类型的医务人员

用手在工作——劳动者

用脑在工作——小专家

用心在工作——大专家

用手工作，只是为了完成任务的工作，这样的工作者没有

责任心，容易出现差错，是不会让老百姓满意的。用脑工作者，

只是把自己所学到的知识，用于实践中去，给病人治好病，但

没有用心投入感情去工作，把病人当病人而没有当作亲人，和

同事也没有合作精神，认为自己比别人都强，更没有把同事和

领导放在眼里，认为单位离了我就不行，不是一个好员工，不

是一个大专家。只有用心工作的人，才是好员工，才是大专家。

一个好员工是需要素质、艺术和技术的，这样的员工才是大专

家。（举例：护士用手、用脑、用心工作是不样的。曾经有护

士，用手工作