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员工满意度测评及管理研究

员工满意度测评及管理研究

1.顾客满意度和顾客忠诚度

1.1顾客满意度概念发展及定义

在不同时期，人们对于满意有着不同的理解，目前IS09000将顾

客满意定义为“顾客对其期望被满足程度的感受”。企业向顾客提供

满足甚至超越其期望的产品和服务，使顾客在每一次的购买过程和购

买后的体验中都能获得满意，这将不断增强顾客对企业的信任和忠诚，

从而使企业能够获得长期的盈利与发展。

1.2顾客满意度指数体系模型

1.2.1瑞典顾客满意度晴雨表指数(SCSB)模型

SCSB模型中的核心概念是顾客满意，它是指顾客对某一产品或者

某一服务提供者迄今为止全部消费经历的整体评价，不同于代表顾客

对于某一件产品或某一次服务经历评价的特定交易的顾客满意

(Transaction-specificSatisfaction)，这是一种累积的顾客满意

(CumulativeSatisfaction)。现行的各国顾客满意度指数模型均采用

这一概念，主要是因为消费者不是以某一次消费经历，而是以迄今为

止累积起来的所有消费经历为基础来做出未来是否重复购买的决策。

因此，与特定交易的顾客满意相比，累积的顾客满意能更好地预测消

费者后续的行为(顾客忠诚)以及企业的绩效，以它作为指标来衡量经济

生活的质量也更有说服力。在SCSB模型中涉及的变量主要有顾客期

望、感知绩效、顾客抱怨和顾客忠诚。

瑞典顾客满意度晴雨表指数(SCSB)模型

1.2.2美国顾客满意度指数(ACSI)模型

ACSI模型(如图3.2所示)是Fornell等人在SCSB模型的基础上创

建的。模型中感知价值(PerceivedValue)仍然沿用最初的SCSB模型

中测度感知绩效(PerceivedPerformance)的两个标识变量:相对于价

格的质量评判和相对于质量的价格评判。ACSI模型主要创新之处在于

增加了一个潜在变量一一感知质量(PerceivedQuality）。如果去掉感

知质量及与其相关的路径，ACSI模型儿乎可以完全还原为SCSB模型。

模型设计了质量的定制化、质量的可靠性以及质量的总体评价值各标

识变量来度量感知质量。其中定制化是指企业提供的产品或服务满足

异质化的顾客需要的程度；可靠性是指企业的产品或服务一可靠、标

准化及没有缺陷的程度。

美国顾客满意度指数(ACSI)模型

1.2.3欧洲顾客满意度指数(ECSI)模型

ECSI模型继承了ACSI模型的基本架构和一些核心概念，如顾客

期望、感知质量、感知价值、顾客满意以及顾客忠诚；两者的不同主

要表现在以下一些方面:

第一，在模型的构架土，ECSI模型首先去掉了ACSI模型中顾客

抱怨这个潜在变量。

第二，ECSI模型增加了另一个潜在变量——企业形象。它是指顾

客记忆中和组织有关的联想，这些联想会影响人们的期望值以及满意

度的判别。

第三，ECSI模型在针对所有行业的测评中，都将感知质量统一地

拆分为针对产品的质量评判(HardwarePerceivedQuality)和针对服务

的质量评判(SoftwarePerceivedQuality)。同时，ECSI模型将顾客忠

诚的标识变量转变为三个:顾客推荐该公司或该品牌的可能性、顾客保

持的可能性、顾客重复购买时是否会增加购买量。

欧洲顾客满意度指数(ECSI)模型

1.2.4中国清华大学顾客满意度指数模型

我国自1995年引入顾客满意度指数概念以来，国内学者进行了大

量研究。清华大学根据中国市场的实际情况，率先提出了中国顾客满

意度指数模型CCSI。该模型是一个因果关系模型，由6个结构变量和

11种因果关系组成，其中品牌形象、预期质量、感知质量、感知价值

是顾客满意度的原因变量，顾客忠诚是顾客满意度的结果变量。