网吧工作流程与服务规范.docVIP

工作流程与服务规范

工作安排

工作流程

顾客上机

工作顺序

礼貌用语

注意事项

备注

上班

时间

白08：00

|

20：00

晚20：00

|

08：00

·提前30分钟到岗

·换工服，例会，总结汇报

·认真交接班，检查好设备，填写交接表

·进餐时段，相互协调，合理安排

·笔记记录，及时汇报，及时处理

·出现问题及时解决，顾客至上

·突发事件，沉着冷静，维持秩序

·环境卫生，不时清洁，注意保持

·进入网吧

热情迎接

寒暄用语

确认上机

引至前台

·欢迎光临

·您上机还是找人

·您几位/知道了/谢谢

·抱歉，请您稍等

·让您久等，请跟我来

·注意仪态仪表

·注意入口进出

·开朗笑容

·15度弯腰

网管到岗，若无法离开所在区域，由值班经理协调安排相应人员

·办理

上机卡

热情沟通

前台办卡

·请您稍等

·让您久等了/谢谢

·注意微笑服务

·礼貌用语

·注意言行举止

引导至前台，由前台员进行

·准备上机

顾客自选

上机区域

·您想在哪个区域呢？

·我来帮您吧

·请走这边/谢谢

·尽力给顾客介绍每个区域特点

·热情沟通

与网管或相应员工进行（值班经理安排）

·引导上机

顾客选定

就位上机

·您是在这边吗？

·请坐

·有需要请找我/谢谢

·注意仪态仪表，言行举止

·礼貌待客

·15度弯腰

由网管

负责完成

·出现问题

热情服务

诚恳对待

及时解决

·请稍等/马上就好

·让您久等了/抱歉

·诚恳道歉

·尽快解决

·记录汇报

由网管进行解决，同时可寻求网管或他人协助

·需买东西

认真服务

耐心等待

询问清楚

安排提供

·您要的XX一个?

·我可以帮您收拾清理了吗?

·确认所买东西

·钱数当面点清

·谦虚热情

·干净利落

由网管提供或过忙时委婉拒绝提供此服务

·顾客需求服务

热情回应

耐心听取

认真服务

顾客至上

·您好，需要帮助吗？

·我可以帮您吗？

·稍等，我这就去

·您还有什么需要吗？

·热情诚恳

·耐心服务

·保持卫生

·常换烟缸

由网管完成，同时可寻求网管或他人协助

上班

时间

白08：00

|

20：00

晚20：00

|

08：00

·下班交接，设备完好，卫生清洁

·交接无误，相关同意，离岗例会

·顾客下机

寒暄欢送

清洁卫生

检查设备

·欢迎下次光临

·您慢走

·请将您的物品带好

·谢谢光临

·言行举止给顾客离开时留下深刻的印象

·检查区域设备，清洁区域卫生

由网管

负责完成

·顾客离开

前台退卡

报出余额

退卡找零

寒暄欢送

·您要下机吗？

·请这边办理

·请稍等

·让您久等了

·您的余额是XX，找您XX

·欢迎下次光临

·热情有礼

·钱数当面点清

·言行举止

·轻微弯腰

由前台员及相应人员完成（值班经理安排）

有以下行为者，予以嘉奖：

1、品行端正，工作努力，模范遵守本网吧规章制度，能适时完成店长交办任务者。

2、拾金不昧（价值300元以上）者。

3、热情服务客户，维护本网吧和客户良好合作关系，事迹突出者。

4、积极参与公众活动，为本网吧争得荣誉者。

有以下行为者，予以记功：

1、对本网吧发展、技术项目、管理制度建议改进，经采纳施行，著有成效者。

2、遇到事故或灾变，迅速应变，措施得力，使本网吧避免较大损失者。

3、检举违规或损害本网吧利益者。

4、具有强烈的责任心和正义感，使本网吧利益、荣誉避免较大损害者。

有以下行为者，予以记大功：

1、在业务、技术和管理上有重大创新对本网吧做出重大贡献者。

2、在企业危机时刻，表现突出，为减少本网吧损失做出卓越贡献者。

3、维护本网吧重大利益，避免重大损失者。

三、惩罚

对员工的惩罚为四级五种：

口头警告：第一次违反制度给予即时警告。

警告：每次扣发10元。（三次警告记过一次）

记过：每次扣发50元。

辞退：予以解雇。

有以下行为者，予以警告：

1、上班时间，躲卧休息，擅自离岗，怠忽工作者。

2、因个人过失发生工作错误，情节轻微者。

3、妨害本网吧正常工作秩序，情节轻微者。

4、不服从主管合理指挥，情节轻微者。

5、员工因违反本手册中规章，如员工行为规范、工作制度、考勤制度、请假制度等，第二次违反同一制度。

6、不能按时完成工作，情节轻微者。

有以下行为者，予以记过：

1、对上级指示或工作命令，无故未能如期完成，以致影响本网吧权益者。

2、在工作场所喧哗、嬉戏、吵闹，妨碍他人工作及伤害他人不听劝告者。

3、对同事恶意中伤或诬害、伪证、制造事端者。

4、上班期间酗酒以致影响工作或他人者。

5、因疏忽导致机器设备发生故障或伤及他人者。

6、员工因违反本手册中规定同一制度，