DB34T 3603-2020 车险快速理赔服务规范.pdfVIP

ICS03.060

A11

DB34

安徽省地方标准

DB34/T3603—2020

车险快速理赔服务规范

Servicespecificationforfast-trackclaimofmotorvehicleinsurance

2020-06-22发布2020-07-22实施

安徽省市场监督管理局发布

DB34/T3603—2020

前言

本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。

本标准由中国人民财产保险股份有限公司安徽省分公司提出。

本标准由安徽省质量和标准化研究院归口。

本标准起草单位：中国人民财产保险股份有限公司安徽省分公司、安徽省质量和标准化研究院。

本标准主要起草人：沈菲菲、闵芳、张健、凌俊杰、陈洁鹤。

I

DB34/T3603—2020

车险快速理赔服务规范

1范围

本标准规定了车险快速理赔的术语和定义、基本要求、服务流程和服务内容。

本标准适用于机动车辆快速理赔服务。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文

件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T36687-2018保险术语

3术语和定义

GB/T36687-2018界定的术语和定义适用于本文件。为了便于使用，以下重复列出了GB/T

36687-2018中的某些术语和定义。

3.1

快速理赔fast-trackclaims

保险人认为保险事故造成的损失轻微、预计赔付的保险金金额在一定范围内，索赔材料齐全且保险

责任认定明确的理赔案件。

[来源：GB/T36687-2018，6.2.5]

4基本要求

4.1应简化理赔程序和理赔资料，缩短理赔时间。

4.2对第一现场报案或虽未第一现场报案但无需查勘现场的，保险公司应自损失确定后1个工作日内

支付赔款。

4.3对第一现场报案案件，确定需要查勘现场的，应在接报案后5min内联系客户，市区原则上60min

内到达现场进行查勘。

4.4由于客户原因，不能及时查勘现场的，保险公司应明确告知客户复勘现场的必要性及对理赔时效

的影响。

4.5相关情况需保留电话录音或由客户签署知情书。

5服务流程和服务内容

5.1线上快赔

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DB34/T3603—2020

5.1.1流程图

流程图见附录A。

5.1.2自助查勘

5.1.2.1接到在线案件后，引导客户使用专业客户端软件，向客户宣导自助理赔模式，指导客户完成

自助查勘和信息收集。

5.1.2.2指导客户拍摄符合查勘标准的事故照片，并指导客户通过客户端软件上传事故照片。

5.1.3线上定责

5.1.3.1事故涉及双方的，指导客户报警或向客户宣导绑定交管12123平台，通过交管12123平台

进行定责。

5.1.3.2单方事故不需要定责。

5.1.4线上定损

5.1.4.1应及时处理线上平台生成的查定一体和照片上传任务，必要时主动联系客户补充必要的案件

和现场照片信息。

5.1.4.2审核保险责任，确认损失金额，并主动联系客户征询确认