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企业客户关系管理与维护考核试卷

考生姓名：__________答题日期：__________得分：__________判卷人：__________

一、单项选择题（本题共20小题，每小题1分，共20分，在每小题给出的四个选项中，只

有一项是符合题目要求的）

1.企业客户关系管理的核心是（）

A.产品管理

B.销售管理

C.客户满意度管理

D.供应链管理

2.以下哪项不是客户关系管理的目的（）

A.提高客户满意度

B.降低运营成本

C.扩大市场份额

D.加快产品研发

3.客户关系管理中的“3C”指的是（）

A.顾客、公司、竞争对手

B.成本、质量、服务

C.资源、能力、竞争力

D.顾客、沟通、合作

4.以下哪个不是客户关系管理的功能模块（）

A.销售自动化

B.客户服务

C.供应链管理

D.数据挖掘

5.在客户关系维护中，以下哪个环节最为关键（）

A.客户分析

B.客户接触

C.客户关怀

D.客户投诉处理

6.客户满意度调查主要评估以下哪方面（）

A.产品质量

B.企业文化

C.售后服务

D.客户整体满意度

7.企业在实施客户关系管理时，以下哪项不是需要考虑的因素（）

A.信息技术支持

B.组织结构调整

C.员工绩效考核

D.产品种类丰富

8.以下哪个不是客户关系管理的优势（）

A.提高客户满意度

B.降低运营成本

C.提高员工离职率

D.提高企业竞争力

9.企业客户关系管理中，客户细分的主要依据是（）

A.客户地域

B.客户需求

C.客户行业

D.客户规模

10.以下哪个不是客户关系维护的策略（）

A.定期拜访客户

B.提供个性化服务

C.降低产品价格

D.提高售后服务质量

11.客户关系管理系统中，以下哪个模块负责收集客户信息（）

A.销售自动化

B.客户服务

C.数据仓库

D.数据挖掘

12.以下哪个不是客户关系管理的挑战（）

A.数据安全和隐私保护

B.信息技术投入

C.员工培训和激励机制

D.产品质量和创新能力

13.企业客户关系管理中，以下哪个指标用于衡量客户价值（）

A.客户满意度

B.客户忠诚度

C.客户生命周期价值

D.客户利润贡献

14.以下哪个不是客户关系维护的关键环节（）

A.客户投诉处理

B.客户关怀

C.定期拜访客户

D.供应链管理

15.企业在开展客户关系管理时，以下哪个环节最为重要（）

A.数据收集

B.数据分析

C.策略制定

D.执行和评估

16.以下哪个不是客户关系管理的类型（）

A.操作型

B.分析型

C.战略型

D.合作型

17.以下哪个不是客户关系管理的应用技术（）

A.数据挖掘

B.人工智能

C.云计算

D.物联网

18.客户关系管理中，以下哪个指标用于衡量客户忠诚度（）

A.客户满意度

B.客户保留率

C.客户生命周期价值

D.客户利润贡献

19.以下哪个不是客户关系管理对企业的好处（）

A.提高客户满意度

B.降低运营成本

C.提高员工离职率

D.提高市场占有率

20.在客户关系管理中，以下哪个环节有助于挖掘潜在客户（）

A.数据分析

B.数据挖掘

C.销售自动化

D.客户服务

二、多选题（本题共20小题，每小题1.5分，共30分，在每小题给出的四个选项中，至少

有一项是符合题目要求的）

1.企业实施客户关系管理的主要目的是（）

A.提高客户满意度

B.降低生产成本

C.提高市场竞争力

D.减少员工培训成本

2.客户关系管理的实施步骤包括（）

A.确立目标

B.技术选型

C.数据整合

D.员工培训

3.以下哪些是客户关系管理的核心模块（）

A.销售自动化

B.市场营销

C.客户服务

D.人力资源管理

4.有效的客户关系维护需要关注（）

A.客户满意度

B.客户忠诚度

C.客户投诉处理

D.产品价格

5.以下哪些是客户细分的基础（）

A.客户收入

B.客户购买行为

C.客户偏好

D.客户地理位置

6.以下哪些因素影响客户忠诚度（）

A.客户满意度