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物流客户服务方案设计
目录
一、内容简述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．3
1.1背景介绍．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．3
1.2目的和意义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4
1.3方案设计依据．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5
二、物流客户服务需求分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6
2.1客户需求调研．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．7
2.1.1调研方法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．8
2.1.2调研结果分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．9
2.2客户服务痛点识别．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．11
2.3客户期望与需求对比．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．12
三、物流客户服务方案设计原则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．13
3.1以客户为中心．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．14
3.2高效响应．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．14
3.3透明沟通．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．16
3.4持续改进．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．17
四、物流客户服务方案具体设计．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．18
4.1客户服务团队构建．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．19
4.1.1人员招聘与选拔．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．21
4.1.2培训与发展计划．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．22
4.2服务流程优化．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．23
4.2.1流程梳理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．25
4.2.2流程标准化．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．26
4.3服务标准与指标设定．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．27
4.3.1标准制定．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．29
4.3.2指标监控与评估．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．30
4.4服务渠道与平台建设．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．31
4.4.1线上服务平台．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．32
4.4.2线下服务中心．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．34
五、物流客户服务方案实施计划．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．35
六、物流客户服务效果评估与持续改进．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．36
6.1效果评估方法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．37
6.1.1定量分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．38
6.1.2定性分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．40
6.2持续改进机制．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．41
6.2.1客户反馈收集．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．42
6.2.2服务流程调整．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．44
6.2.3培训与学习更新．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．
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