论青岛市五星级酒店的服务质量.doc

题目：

论青岛市五星级酒店的服务质量

内容提要：

随着生活质量的提高，服务行业得到了迅猛地发展。酒店业作为服务行业之一其前景十分广阔，但酒店业目前硬件逐渐趋同、竞争日趋激烈。竞争的实质已经逐渐转移到服务质量的竞争，因为酒店服务质量将直接决定顾客的选择与购买，从而影响酒店的经营成果。五星级酒店作为酒店服务质量的标杆是优质服务的载体。因此对五星级酒店服务质量的研究具有代表意义。

而青岛市具有良好的旅游资源，便利的交通条件，且酒店自身还拥有高档豪华的设备设施等。因此本文从酒店服务质量管理特点出发，以青岛市五星级酒店为调研对象，结合服务质量差距理论对青岛市酒店展开了实证性调査，发现酒店大多都存在整体