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电信客服中心客户投诉处理预案

TOC\o1-2\h\u18456第一章客户投诉处理总则 3

150021.1投诉处理基本原则 3

85631.1.1以客户为中心原则 3

287931.1.2公平公正原则 3

319111.1.3及时高效原则 3

83351.1.4积极主动原则 3

324951.1.5持续改进原则 4

233461.1.6投诉分类 4

79851.1.7投诉处理流程 4

19470第二章投诉接收与登记 4

44391.1.8电话投诉 4

313731.1.9网络投诉 5

321661.1.10书面投诉 5

149391.1.11现场投诉 5

275651.1.12第三方转办投诉 5

135871.1.13基本信息登记 5

178531.1.14投诉类别登记 5

323511.1.15投诉内容登记 5

166481.1.16投诉处理进度登记 5

281771.1.17投诉处理结果登记 5

61071.1.18投诉档案管理 6

6139第三章投诉初步处理 6

119231.1.19投诉问题分类 6

142251.1.20投诉问题初步判断 6

166941.1.21投诉转办 6

219161.1.22投诉分派 6

26328第四章投诉调查与分析 7

247121.1.23投诉原因分类 7

248901.1.24投诉原因调查流程 7

297121.1.25投诉数据来源 7

87671.1.26投诉数据分析方法 7

131371.1.27投诉数据分析内容 8

32300第五章投诉解决与回复 8

288241.1.28问题诊断 8

309291.1.29解决方案制定 8

308101.1.30回复渠道 8

197251.1.31回复内容 9

167021.1.32回复时间 9

2370第六章投诉升级处理 9

43821.1.33投诉升级的定义 9

124811.1.34投诉升级标准 9

264721.1.35初次响应 10

43991.1.36评估投诉情况 10

162111.1.37投诉升级 10

134241.1.38协调解决 10

42701.1.39跟踪监控 10

232041.1.40记录与报告 10

27748第七章投诉处理监督与考核 11

13251.1.41监督原则 11

148251.1.42监督内容 11

89291.1.43监督方式 11

13131.1.44考核原则 11

119891.1.45考核指标 12

21881.1.46考核方法 12

241581.1.47考核周期 12

15798第八章投诉预防与改进 12

82501.1.48加强员工培训与教育 12

200241.1.49完善服务流程与制度 12

322681.1.50强化客户沟通与反馈 13

209531.1.51优化网络与设备 13

149771.1.52分析投诉原因 13

272741.1.53制定整改措施 13

66221.1.54加强投诉处理监督 13

54481.1.55持续优化服务 13

28617第九章客户关怀与挽回 13

325681.1.56主动关怀 14

93521.1对于投诉客户，客服中心应在接到投诉后第一时间主动与客户联系，表明身份，了解客户诉求。 14

267391.2针对客户投诉的问题，客服人员应详细记录，及时反馈给相关部门，保证问题得到有效解决。 14

135821.2.1个性化关怀 14

108442.1根据客户投诉类型和诉求，客服中心应制定个性化的关怀方案，包括但不限于以下措施： 14

32072.1.1情感关怀 14

259733.1客服人员在与客户沟通时，应保持耐心、细致、诚恳的态度，充分尊重客户，避免因沟通不畅导致客户情绪恶化。 14

192763.2对于客户提出的建议和意见，客服中心应认真倾听、积极采纳，并及时向客户反馈改进情况。 14

151193.2.1及时解决问题 14

282571.1客服中心应在接到客户投诉后，迅速响应，及时解决问题，避免客户因问题长期未得到解决而产生不满。 14

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