物业保洁的整体服务方案 .pdfVIP

1.1项目实施方案及保证措施

1、项目管理服务理念

高质量的物业清洁保养为业主或用户提供整洁、舒适、优美的工

作环境与生活环境。

我们将对本项目的清洁卫生等项目提供高标准的服务，努力营造

一个舒适、整洁、明亮的居住环境，实行8小时保洁制度，以保证小

区的卫生达到要求，每日的卫生全面清扫在人流低谷时进行，尽量减

少对业主的影响。

我们充分认识到，企业依赖于业主而得以生存和发展。企业与业

主是相互依存，不可分割的两个方面。

在本项目的管理服务中，使客户满意将作为我们首要的工作来考

虑。“客户满意”有三个层次的要求：

▶了解客户需求；

▶满足客户需求；

▶超越客户期望。

针对这三层次的要求,我们将在工作中做好以下几点：

1、了解客户的需求：包括了解现有的及将来(动态)的需求，还

包括合同规定的、法律法规规定的、客户期望的、潜在的要求，深入

了解客户对管理服务的所有需求和期望。

2、将公司的方针、目标要与客户的需求和期望相结合。

3、通过各种方式沟通，让项目管理处从最高管理者下至操作层

员工每人都知明客户需求、企业方针、目标。

4、测量客户满意率，并采取相应措施，不断改进，不断提高，

以保证满足客户需求。

5、处理好与客户的关系，建立与客户有效交流的渠道和方法,

形成长期合作的伙伴关系，提高客户对企业的认知度,只有这样客户

才能给出真实的满意率反馈。只有不断满足客户需求，才能取得客户

信赖。

6、收集、注视、跟踪客户的需求变化，借助公司质量管理体系

建立起来的“测量、分析和改进”系统对客户满意度进行评估和监控，

以持续改进的观点，超越客户期望。

我们的服务理念为：以客户为中心，持续不断改进。

2、保洁服务的目标

我公司的保洁服务目标为：

序

指标名称指标管理指标具体内容

号

客户对我们的管理团队、提供的

1客户满意度98%

服务感到满意

员工对公司有向心力，工资、福

2员工满意率95%

利感到满意

3安全事故发生率0%防微杜渐，防患于未然

违章杜绝在事发前，建立跟踪、

4安全事件处理及时率100%

回访记录

按客户服务程序做细各项工作，

5客户投诉处理及时率100%提高管理人员素质，协调关系，

服务客户，及时处理

员工上岗（培训）合格持证上岗人员达100%，培训与

6100%

率自学相结合，每半年轮训一次

清洁区域洁净卫生、垃圾日产日

7环境卫生质量达标率99%

清

建立巡视制度，跟踪管理，及时

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