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长者照护服务纠纷调解流程

第一章总则

为有效解决长者照护服务过程中可能出现的纠纷，保障长者的合法权益，促进照护服务的和谐发展，依据相关法律法规及行业标准，制定本制度。长者照护服务纠纷调解流程旨在提供一个公正、透明、便捷的调解机制，确保各方在纠纷中能够得到合理的解决。

第二章适用范围

本制度适用于所有提供长者照护服务的机构及其工作人员、长者及其家属。涉及长者照护服务的各类纠纷，包括但不限于服务质量、费用争议、合同履行等，均可依照本制度进行调解。

第三章调解目标

调解的主要目标包括：

1.及时有效地解决长者照护服务中的纠纷，减少对长者及其家属的负面影响。

2.维护长者的合法权益，确保其在照护服务中的尊严和安全。

3.促进照护服务机构与长者及其家属之间的沟通与理解，增强信任关系。

4.为长者照护服务行业的健康发展提供支持，推动服务质量的提升。

第四章调解流程

调解流程分为以下几个步骤：

1.纠纷的提出

长者或其家属在发现纠纷后，应及时向照护服务机构提出调解申请。申请应包括纠纷的基本情况、相关证据及希望解决的方式。

2.调解受理

照护服务机构接到调解申请后，应在规定时间内进行审核，确认是否符合调解条件。符合条件的，及时通知申请人调解时间和地点。

3.调解准备

调解前，调解员应对纠纷情况进行初步了解，收集相关证据材料，明确各方的诉求和立场。必要时，可与各方进行单独沟通，了解更多信息。

4.调解会议

调解会议由调解员主持，参与方包括长者、家属及照护服务机构代表。会议应在中立、友好的环境中进行，调解员应引导各方表达意见，促进沟通。调解员应保持中立，不偏袒任何一方。

5.达成协议

在调解过程中，调解员应根据各方的意见，提出合理的解决方案。各方达成一致意见后，应形成书面调解协议，明确各方的权利和义务。调解协议应由各方签字确认，并由调解员备案。

6.协议的执行

调解协议生效后，各方应按照协议内容履行义务。照护服务机构应在规定时间内落实协议内容，并向长者及其家属反馈执行情况。

7.后续跟踪

调解结束后，调解员应对协议的执行情况进行跟踪，确保各方履行协议。如发现协议未能履行的情况，应及时与相关方沟通，协助解决。

第五章调解员的职责

调解员在调解过程中应履行以下职责：

1.维护调解过程的公正性，确保各方平等参与。

2.引导各方表达意见，促进有效沟通。

3.收集和分析相关证据，帮助各方理解纠纷的本质。

4.提出合理的解决方案，协助各方达成一致。

5.记录调解过程及结果，形成调解文书。

第六章监督机制

为确保调解流程的有效实施，建立监督机制。监督机制包括：

1.定期对调解工作进行评估，收集各方反馈意见，改进调解流程。

2.建立调解档案，记录每次调解的基本情况、过程及结果，便于后续查阅和分析。

3.对调解员的工作进行考核，确保其专业素养和调解能力。

4.设立投诉渠道，接受长者及其家属对调解工作的意见和建议，及时处理相关投诉。

第七章附则

本制度由长者照护服务机构负责解释，自颁布之日起实施。根据实际情况和法律法规的变化，定期对本制度进行修订和完善，确保其适用性和有效性。

通过建立长者照