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电信业务运营与服务质量控制规范

TOC\o1-2\h\u31161第一章总则 2

197301.1编制目的与依据 3

175341.1.1编制目的 3

16681.1.2编制依据 3

44831.1.3定义 3

244461.1.4术语 3

16918第二章组织架构与管理职责 4

103411.1.5组织架构概述 4

123301.1.6组织架构设定原则 4

312181.1.7组织架构具体设定 4

14721.1.8高层管理职责 4

167861.1.9中层管理职责 4

246661.1.10基层管理职责 5

321191.1.11质量控制部门概述 5

105461.1.12质量控制部门职责 5

3709第三章业务运营管理 5

41151.1.13业务流程设计的原则 6

302411.1.14业务流程设计的内容 6

179171.1.15业务运营监控的目标 6

186931.1.16业务运营监控的内容 7

158781.1.17业务数据分析的目的 7

89341.1.18业务数据分析的内容 7

11791第四章服务质量标准 7

38181.1.19服务质量指标体系概述 8

56981.1.20服务质量指标体系构成 8

122071.1.21服务质量标准制定原则 8

34521.1.22服务质量标准制定流程 8

32051.1.23服务质量监测 8

169111.1.24服务质量评估 9

21936第五章客户服务与投诉处理 9

22910第六章信息安全管理 10

16310第七章网络维护与管理 12

284421.1.25制定维护计划 12

220051.1.26人员培训与技能提升 12

124741.1.27网络监控与预警 12

263971.1.28备份与恢复策略 12

209471.1.29故障分类 12

5741.1.30故障诊断 12

42921.1.31故障处理方法 12

290691.1.32网络拓扑优化 13

100041.1.33设备配置优化 13

184451.1.34带宽管理 13

12541.1.35网络安全优化 13

445第八章资源配置与管理 13

309791.1.36概述 13

291811.1.37资源配置策略的类型 13

128291.1.38资源配置策略的制定原则 14

231051.1.39概述 14

110651.1.40影响资源使用效率的因素 14

49491.1.41提高资源使用效率的措施 14

257011.1.42概述 14

178491.1.43资源维护与更新的内容 15

46441.1.44资源维护与更新的措施 15

20957第九章员工培训与发展 15

3101.1.45确定培训目标 15

202971.1.46评估员工需求 15

65691.1.47设计培训计划 15

4971.1.48培训实施 16

8471.1.49培训评估 16

243931.1.50职业发展规划 16

161421.1.51职业发展支持 16

18643第十章合规与风险管理 16

25522第十一章质量改进与创新 18

41571.1.52质量改进计划的背景及意义 18

251121.1.53质量改进计划的内容 18

146621.1.54创新项目的概念及分类 19

51041.1.55创新项目管理的关键环节 19

204871.1.56持续改进的概念及原则 19

126561.1.57持续改进机制的构建 19

7768第十二章绩效考核与奖惩 20

280701.1.58绩效考核的目的与意义 20

85391.1.59绩效考核的原则 20

138991.1.60绩效考核指标体系 20

267511.1.61绩效考核流程与方法 20

151761.1.62奖励制度 21

44681.1.63惩罚制度 21

172261.1.64奖惩制度的实施原则 21

289031.1.65绩效改进方法 21

159011.1.66激励机制 21

138291.1.67绩效改进与