工商银行远程客户服务体系数智化创新实践.pdfVIP

视角

工商银行远程客户服务体系

数智化创新实践

中国工商银行软件开发中心专家鲁金彪

2023年召开的中央金融工作会议强调，要坚定不

移走中国特色金融发展之路，做好科技金融、绿色金

融、普惠金融、养老金融、数字金融五篇大文章。数

字经济背景下，工商银行认真贯彻落实中央金融工作

会议精神，深刻认识数字金融发展的新方位、新形势、

新使命，牢牢把握金融工作的政治性、人民性，不断

夯实数字资产和数字技术建设，赋能数字生态发展，

推动金融、科技、生态融合共进，设计构建安全可信、

数字智能、敏捷高效的远程客户服务体系（如图1所示），

以数智化综合服务持续提升客户体验，助力金融高质

量发展。

一、构建安全可信的远程客户服务基础

工商银行以守护客户财产安全、保护客户信息安全

为根本，以数据、技术双要素为驱动，面向全渠道协同

强化数据支撑，围绕语音通信及其垂直领域升级技术能

力，着力保障远程客户服务安全可信。

32FINANCIALCOMPUTEROFCHINA

视角

Viewpoint

数字生态

服务

运营

数字移动

远

程智数数数数智智

能字字字字能能

客外客经看质排陪

户呼服理板检班练

服

务

数字助手

体

系

数字技术数字资产

企业级语音企业级智能渠道共享

通信平台语音平台数据服务