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CLASS沟通原则——有效处理患者情绪的沟通技巧2024

CLASS沟通原则是指环境（Context），倾听技巧（Listeningskills），感

受情绪（AcknowledgmentofEmotions），管理策略（Strategyfor

clinicalmanagement）和总结（Summary）五个关键部分的英文单词

首字母的简称。

CLASS沟通原则提供了有效处理患者情绪的沟通技巧，在与患者尤其是与

患有生命威胁性疾病的患者或是临终患者的沟通中具有特定的优势。

环境：CONTEXT(ORSETTING)

沟通的环境主要是指物理环境或设施，主要包括以下五个内容如，最佳空

间管理、肢体语言、眼神交流、抚摸和自我介绍。

1.空间管理

保证私密性：在与患者交谈时，如果地点选择在病房或诊室，在这种缺

乏单人间的情况下，请记住拉上床帘或窗帘。如果是在办公室内，请记得

关上门。

保持合适的距离：与患者保持舒适的距离对医患沟通的顺利开展十分重要。

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这一距离(或被称作身体缓冲区)会因文化不同而有不同的界定，但是，一

般认为保持在60厘米-90厘米之间是比较合适的。

坐位高度：通常情况下，坐位的高度要求为坐位时你的眼睛应该与患者的

大致持平。但是如果患者出现心烦意乱或生气时，你可以将位置调低，让

自己的视线处于较低位置，这样有助于沟通的继续进行。

备有一盒纸巾：在医患沟通时，尤其是与生命威胁性疾病患者的沟通中，

考虑到患者或家属可能出现哭泣的情况，身边放一盒纸巾随时取用是很重

要的。

2.肢体语言

与患者沟通时应保持一种从容不迫的节奏，向患者传达一种她/他是很重要

的信息。那么，你也需要去营造一种轻松的谈话氛围。此时，建议你坐下

来并找到一个相对舒适的姿势，放松你的双肩，双脚平放在地板上，然后

把手放在膝盖上。

3.眼神交流

通常情况下，在患者说话的大部分时间中应当与其保持眼神交流。但是，

如果谈话内容变得紧张或情绪化，特别是在患者出现在哭泣或非常生气的

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情况时，把视线暂时移开(中断眼神交流)是更好的选择。

4.触摸患者

在患者出现痛苦情绪时，进行触摸对其而言十分重要的。在医务人员敏锐

捕捉患者情绪的情况下可根据情况采取触摸式安慰。如果通过触摸，患者

感到安慰，则继续；如果患者感到不舒服，则停止。在以下条件下对患者

进行触摸会对谈话顺利开展有所帮助：

(1)触摸非威胁性区域，如手或前臂；

(2)患者对触摸感到舒服；

(3)患者欣赏触摸并且不抗拒。

5.自我介绍

在正式开始谈话前你需要确认患者知道你是谁。值得注意的是，许多人会

在一开始与患者握手，虽然这也是一个关于个人喜好的问题，但是，通常

握手的过程也可以传达患者家庭动态的信息或患者个人的信息。患者的配

偶也会经常伸出他（她）的手，但是，务必要确保你先与患者握手，然后

再与配偶握手(即使配偶离你更近)，以表明患者是第一位的，配偶(尽管是

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团队中的一个重要成员)排在第二位。

倾听技巧：LISTENINGSKILLS