汽车4S店员工内训课件50汽车4S店接待流程培训.pptVIP

*顾客追加的要求：（1）解释追加项目，并询问是否请顾客到现场确认。（2）对于一开始不能确认项目的，车间确认项目后，及时告知顾客：您车的******故障，经检查发现是******的问题，现需******，并告知材料及工时价格，及维修需要的时间。（3）征得顾客同意后，再请顾客签字。若能确认没有问题的情况下，可不必再请顾客签字，但需在追加项目旁签上个人名字。*要点：◆维修时间发生改变时业务接待的用语规范“ＸＸ先生/小姐，不好意思，打扰一下，首先向您表示歉意，由于ＸＸＸＸ原因，导致您的车辆不能在ＸＸ时间完工，给您带来的不便请您原谅，经过和车间沟通，您的车将在ＸＸ时间完工您看可以吗？”“我会随时向您告知车辆的进度，请您不要着急！”*车间修理及检验修理组完成修理工作，自检合格后签字表示自检合格。车间质检员对修理的项目进行检验，合格的签字认可，不合格的记录在返工登记本上，并交由前台开据返工单，要求修理组返工，并在返工后重新进行检验直至合格。质检员检验合格后将车交给服务顾问。车辆交给顾客后，顾客发现已修项目不合格的视为返修。发生返工的车辆公司对修理组进行考核发生返修的车辆公司对修理组、质检员、服务顾问进行考核（其中服务顾问负责功能上的检验责任）一路同驰骋一路同驰骋一路同驰骋一路同驰骋一路同驰骋一路同驰骋一路同驰骋一路同驰骋一路同驰骋一路同驰骋一路同驰骋*服务接待流程培训*我们的服务理念*服务顾问的工作职责概述：※及时热忱地接待顾客；※负责建立顾客档案和顾客车辆档案；※正确检查，判断顾客汽车故障并作出估价；※在与顾客达成一致后负责填写和签订修理委托书；※做好车辆维修结束后的后续工作。*为顾客热忱服务的理念1.亲切的为顾客提供咨询;2.亲切的与顾客讨论价格;3.热情的代表比亚迪汽车;4.热忱的提升比亚迪汽车形象，推销比亚迪汽车产品与服务;5.主动联络顾客，协调同事间的合作*第一步：接待顾客定义：第一时间迎接进店顾客，并使顾客感受到我们的热情及尊重。动作分解： １、随时观察接待停车区域服务店大门顾客车辆的进入情况；２、第一时间上前迎接顾客。*接待顾客的流程与要求：(1)见到车辆进厂，须立即上前引导顾客将车停放在车间合理的位置。一旦顾客车辆停下，不得大声呼喊顾客再次动车，若确需顾客再次动车的，须以商量的语气请顾客再次移车：“您能不能把车停到那个位置？”，不得拉扯顾客。（2）若顾客已下车，不得再以任何理由让顾客再次上车移动车辆。（3）接车的同时将三件护套随手带上。*第二步：询问顾客进店原因定义：迎到顾客后与顾客进行第一时间的交流沟通动作分解：问候顾客（你好）自我介绍（我是服务顾问）询问进店原由*询问顾客的流程与要求：（1）首先向顾客问好：你好！同时，打开车门请顾客下车。（2）顾客下车后立即为其套上三件套，同时，打开点火开关,查看公里数。（3）记录车辆基本信息：车牌号、公里数等。（4）询问进店原因：您是做保养吗？（也可以问：车有什么问题吗？或我能帮你做点什么？）。*第三步：确定维修项目定义：通过询问、外观检查确定顾客需求动作分解※将顾客故障描述转化为“工单语言”记录在《接车单》上；※进行绕车检查，并将检查结果记录在《外检表》上；*确定维修项目的流程与要求：（1）对顾客所描述的故障进行仔细核对，确认故障后记录在工单上。（2）在记录与核对的同时，对车辆外观进行检查。并检查点烟器及后厢内东西：备胎、随车工具等是否正常，并记录。（3）询问、外检过程中若发现有问题，可以与顾客商讨是否修理。保养的车辆可根据车辆行驶公里数向顾客建议处理项目。（4）口头重复读出已记录顾客需要维修的项目，请顾客确认是否有漏项。*要点：※记录完后要向顾客重复一下你所记录的项目并问“XX先生/小姐，您还有别的什么问题吗？”※一定邀请顾客一起绕车检查“XX先生/小姐，我们一起对您的车做个外观检查您看可以吗？或发现问题立即通知顾客一起确认。※检查的方向是车辆的左前门处逆时针环车一周，