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客户服务与投诉处理
南凌科技-服务管理中心-客服部
1
目录
客户为什么会投诉
处理客户投诉的重要性
处理客户投诉原则
处理投诉人员的基本要素和能力
处理客户投诉基本流程和技巧
南凌科技投诉处理基本流程
2
一客户为什么会投诉？
3
什么是客户投诉？
是顾客对自己期望
没有得到满足的一种表述
产品及顾客不满
服务等期望
4
关注客户期望
满意
实际效果
客户满意=
客户期望
不满意
不确定
客户期望=实际效果
5
客户为什么会投诉
客户投诉六大原因
不满意心态
有压力个性
有情绪后悔
差距衡量指标
企业如何看待服务要素
反应度4.14
同理度4.05
有形度4.75
专业度4.18
信赖度4.04
3.63.844.24.44.64.85
相对重要性
7
差距衡量指标
客户如何看待服务要素
反应度25
同理度16
有形度7
专业度20
信赖度
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