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《老年产品及营销》第十二单元老年服务质量管理

一、填空题

1．服务质量取决于顾客对服务质量的（）同其实际体验到的服务质量水平的对比。

2．PDCA循环，又称()，它是全面质量管理所应遵循的科学程序。

3．一家公司绩效的考核可以通过与行业内最好公司的绩效进行比较而得到，这种过程被称为（）。

4．绘制服务蓝图可以使服务管理者更容易找到服务流程中潜在的（），从而设计出应急预案。

5．当组织最高层管理者确定了组织目标后，必须对其进行（），转变成各个部门以及各个人的分目标。

6.（）可以将服务失误转变成你所希望的从未有过的机会。

7．()可以降低顾客对服务的感知风险、从而提升消费信心。

8．真正的忠诚建立在（）的基础上，而决定（）度的关键因素是服务质量。

二、单项选择

1．组织层级过多，造成信息向上传递失真所带来的质量差距是（）

A．管理者认识的差距B．质量标准差距C．服务传递差距D．营销外部沟通差距

2．服务生产和交易过程中员工的行为不符合质量标准，会造成（）。

A．管理者认识的差距B．质量标准差距C．服务传递差距D．营销外