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售后服务工作计划

2023年售后服务工作计划

2023年售后服务工作计划1

非常感谢给我这个在客服方面学习和成长的机会，感谢领导和同

事在我工作中的支持和帮助，让我能够融入到工作之中，希望能够和

大家一起创造一个良好的工作氛围和工作环境。

新的一年已经开始，我们也将会面临一些全新的环境与考验，根

据这几天我对单位的了解情况，做出以下工作计划：

1、终端培训

在工作范围之内制定完善的、合理的终端培训计划并认真有效地

完成培训；

2、建档

利用统一的专业的管理软件分类建立档案；

3、数据统计分析

分析，比较信息，及时反馈到相关部门，并附加初级建设性意见；

4、投诉处理

根据群众反馈投诉的信息，及时做出反映。以群众为中心，改善

处理流程、操作程序。

由于对客服工作是首次参与，在进入短短的天时间中所做的工作

并不是很多，但也发现了自己的很多不足，我会努力，争取把客服工

作做得更好。

在工作中，我也遇到了一些问题和困难：

1、对工作中一些具体要求不是很清楚，导致自己的工作不知道怎

样才可以顺利的`开展，担心自己在做无用功，浪费公司资源；

2、人事方面也不是很清楚，这样会耽搁到部份同事的宝贵时间；

3、需要一台电话，希望可以配一台，方便与同事之间的沟通交流；

由于自己在客服方面，经验上有很多的欠缺和不足，也为了把客

服工作高效率地做好，因此，希望相关领导及同事在以上问题方面给

予一定的建议和帮助，使客服的工作能够得到很好的衔接，谢谢！

2023年售后服务工作计划2

一、客户管理细化，确定并重点服务忠诚客户；随着辖区保有量

的增加，将服务做细、做精，提高客户满意度，减少客户流失特别是

忠诚客户的流失显得尤为重要。在这一方面主要按以下几点开展工作：

1、根据客户回厂次数、客户的品质作为客户的忠诚度的评价指标，找

出我们的忠诚客户，作为我们的重点维护对象；2、通过对流失客户回

访及分析，找出客户流失的内在原因及改进措施；3、对于我们的忠诚

客户在公司举办的各种活动时优先通知，让客户受到特殊待遇，增加

客户对专营店的依赖感和归属感。

二、续保率和预约率；入厂台次的增加导致维修高峰期时客户等

待时间长和车间超负荷工作，需通过预约工作合理调配，减少客户等

待时间。

三、资源共享、良性竞争；在客户、保险、备件方面同其他店进

行资源共享，促进良性竞争，减少客户的流失及资源浪费；形成备件、

技术互动的信息平台，提高整体的战斗力；

四、人员培训；随着车用新技术不断应用，更新换代周期缩短及

客户期望值的提高，人员素质及战斗力须相应提高一个台阶，对培训

工作提出了更高的要求。为此做出如下工作计划：

1、加大培训工作的频次，分为定期和不定期的培训考核；

2、注重理论与实际工作相结合的培训，对SA注重产品基本知识

和实操相结合，特别是实际接待能力的考核。维修技师注重操作技能

和常规故障排除能力的培训，提高员工的`整体战斗力。

五、增加维修人员。随着保有量增加和回厂频次的增加，在加强

管理提高工作效率考核人均产值的同时，适当增加维修人员数量。

六、团队建设

1、目标和表现形式以公平、公正、公开为原则，坚持只有团队利

益化，才能确保个人利益化专营店组织培训及考核，营造学习氛围，

提升员工服务理念及个人技能；进行职业道德、服务理念、主人翁意

识培训；塑造员工服务的工作态度，注重细节问题的发掘，促使员工

主动提高自身素质。

2、实施手段及措施采用将所有培训及考核资料纳入员工个人档案、

团队意识直接与员工个人收入挂钩、团队意识强者优先考虑外出培训、

职称晋升、福利等优惠。

七、考核激励制度激励制度是专营店对于员工优良行为或者突出

业绩的正面反馈，本质目的是为了能够通过激励强化员工对此类行为

的认同并坚持下去，同时，也树立了一个其他员工学习的典范。所以，

在激励的过程中，关键的一项就是要保证考核标准的公平性和合理性，

避免激励引发员工的不满行为，保证激励的行为是值得保持和提倡的。

具体的激励办法，可以根据实际情况在物质和精神方面有选择的实施。

1、物质激励

（1）目标设定（2）考核标准（3）实施计划物质激励的特点：见

效快，明确但持续的时间比较短