DB4401T 280-2024 消费维权服务机构管理规范.docx

ICS03.080.30

CCSA00

DB4401

广 州 市 地 方 标 准

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消费维权服务机构管理规范

Managementspecificationforconsumerrightsprotectionserviceinstitution

2024-10-14发布 2024-11-14实施

广州市市场监督管理局 发布

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目 次

前言 Ⅲ

引言 Ⅴ

范围 1

规范性引用文件 1

术语和定义 1

服务总则 1

设立要求 2

主体类型 2

设立条件 2

申请 2

场所和设备设施要求 2

服务站 2

ODR企业 3

人员配置和制度建设 3

人员配置和要求 3

制度建设 3

服务内容和要求 3

服务内容 3

服务要求 3

服务流程 4

处理范围 4

投诉接收 4

投诉评估 4

投诉处理 4

统计报送 5

资料存档 5

服务安全 5

档案管理 5

评价与改进 6

撤销 6

附录A（规范性） 消费维权服务站/ODR企业申请表 7

附录B（资料性） 消费维权承诺书 8

附录C（资料性） 消费维权服务机构工作制度 9

附录D（资料性） 消费维权服务站消费投诉登记表 11

附录E（资料性） 消费投诉和解协议 12

附录F（资料性） 消费投诉跟踪督办台账 13

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附录G（规范性） 广州市消费维权服务站服务效能指标统计报表 14

附录H（资料性） 先行赔付登记表 15

附录I（规范性） 消费维权服务机构自评表 16

参考文献 18

II

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前??言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分:标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由广州市市场监督管理局提出并归口。

本文件起草单位：广州市市场监督管理局12315投诉举报中心、广州市标准化协会、广州唯品会电子商务有限公司、阿里健康大药房医药连锁有限公司、广州市海珠区市场监督管理局、广州市黄埔区市场监督管理局。

本文件主要起草人：陈巧红、陈淑宜、何燕敏、崔丽、王丽慧、钟俊锋、章文超、占忠利、赖焕新、扈银霞、颜黎明、汪婷婷、李思尘、罗继华、冯梓君。

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引??言

习近平总书记在2022年底中央经济工作会议中指出：“要把恢复和扩大消费摆在优先位置。增强消费能力，改善消费条件，创新消费场景，使消费潜力充分释放出来。”因此，积极营造安全放心消费环境，持续优化线下线上消费体验，大力提升消费满意度，是改善营商环境，构建全国统一大市场，增强人民群众获得感、幸福感、安全感的必然要求。为提升广州市消费维权服务水平，增强经营者依法经营、诚信自律意识，推进“消费纠纷多元化解机制和消费维权制度建设”，广州市市场监督管理局在全市重点领域、重点企业建立消费维权服务站和在线消费纠纷解决（ODR）企业等消费维权服务机构，通过引导、监管、示范三位一体的模式，逐步构建企业履行主体责任、行业自律、社会监督、部门协作为一体的消费维权共治新格局。

为进一步促进消费维权服务机构的高质量发展，加强消费维权工作程序和服务管理的规范性，发挥标准化的技术支撑作用，广州市市场监督管理局牵头制定广州市地方标准《消费维权服务机构管理规范》，旨在通过标准的实施和推广，为相关服务机构提供标准化、规范化的工作指引，促进消费纠纷源头治理、提升消费维权效能、营造放心消费环境，为广州市高质量实现老城市新活力和建设国际消费中心城市贡献力量。

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消费维权服务机构管理规范

范围

本文件规定了消费维权服务机构的服务总则、设立要求、场所及设备设施要求、人员配置和制度建设、服务内容和要求、服务流程、服务安全、档案管理、评价与改进及撤销等要求。

本文件适用于消费维权服务站和在线消费纠纷解决（ODR