呼叫中心设计方案.doc

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呼叫中心系统设计方案

2015年03月17日

目录

TOC\o1-3\h\u版本修改历史 2

批准 2

分发 2

目录 3

1.项目背景 4

2.项目目的 4

3.系统构架 5

3.1系统总体结构 5

3.2通讯线路搭建方案 6

3.2.1模拟中继线 6

3.3系统拓扑图 7

3.4呼叫流程图 7

4.系统结构分析 8

4.1智能呼叫分配（ACD） 8

4.2CTI核心模块 9

4.3IVR自助导航模块 9

4.4呼叫中心管理模块 9

4.5数字录音监听模块 9

4.6数据库/应用服务模块 10

4.7普通坐席 10

4.8班长坐席 10

4.9统计分析 10

4.10系统维护管理 10

4.11VIP会员积分管理系统 10

5.功能模块介绍（以此为准） 11

6.关于我们 14

7.实施步骤 14

8.应急预案 16

9.迁移方式 17

10.售后服务需求 18

11.部分呼叫中心客户案例 19

12.软件界面展示 20

13.销售服务合同 21

科技销售服务合同 21

14.产品报价清单 24

1.项目背景

2.项目目的

、客户来访纪录、会员积分、客诉管理、配件订购信息、客户服务信息等的充分共享和规范化管理。

系统需要根据需求完整开发，并拥有软件的所有通性：

1、稳定性：性能稳定，无数据丢失等情况。

2、数据管理：系统各模块具有增删改查数据的功能。

3、安全性：通过此系统完成对客户基本信息系统软件具有权限功能，使不同的用户具有不同的权限，建立后的数据库需要加密。

4、兼容性：系统具有可对接性功能，支持多种接口。

5、易操作性：系统操作简单易懂。

6、可扩展性：系统可根据实际业务扩展，普通业务或普通流程无需二次开发，特殊业务及流程可支持二次开发。

7、对接性:可以和会员刷卡系统对接，实现刷卡弹屏，弹出客户资料，从而显示客户相关的所有信息。

3.系统构架

3.1系统总体结构

系统采用分层结构，如下图所示，至上到而下分为两大部分，四个层次：

接入部分包含接入层；

核心部分包含控制层，应用层，资源层。各层分别完成不同工作。其中接入部分完成系统对外的通讯和接口操作，核心部分负责对系统和业务的管理、维护和鉴权、计费作业以及具体的业务进行处理。

如图所示：

图2.1-1系统结构图

3.2通讯线路搭建方案

3.2.1模拟中继线

根据公司目前情况，先采用模拟中继线方案。模拟中继线由多根普通电话线做模拟中继功能组成，根据模拟中继线的数量决定电话并发量。经销商通过专网连接访问到总部机房服务器。其中经销商的S口语音交换机为可选，如果S口设备取消则经销商部分使用软电话通过专网注册到总部服务器。

优势：建设成本相对数字中继线较低。

如图示范：坐席方与机房之间通过网络连接（内网或者外网，如使用外网两方均需要使用同一运营商网络）。

刷卡系统电话管理与VIP会员积分管理系统（在刷卡和电话接入时，弹屏出会员信息）3.3系统拓扑图

刷卡系统

电话管理与VIP会员积分管理系统（在刷卡和电话接入时，弹屏出会员信息）

3.4呼叫流程图

如图所示：

用户呼入

用户呼入

系统自动检测应答

系统自动检测应答

是否在工作时间

是否在工作时间

播放IVR导航，提示用户按键选择功能服务播放IVR导航，提示用户无人工服务或留言

播放IVR导航，提示用户按键选择功能服务

播放IVR导航，提示用户无人工服务或留言

语音留言自助查询自助转接人工坐席自助语音

语音留言

自助查询

自助转接

人工坐席

自助语音

用户按键自动进入对应的服务子流程

用户按键自动进入对应的服务子流程

是否继续

是否继续

话务结束

话务结束

图3.4呼叫标准流程图

4.系统结构分析

呼叫中心系统主要采用计算机电话集成系统CTI、交互式语音系统（IVR）、智能呼叫分配系统（ACD）、人工坐席管理系统（SmartAgent）、呼叫分析与控制系统、录音监听管理系统、数据库服务器、应用服务器、网络系统等，通过应用网关与现有的业务应用系统集成，从而实现对企业服务全面支撑，包括电话接入、电话外呼、业务受理、业务处理等信息处理，数据统计和分析。通过信息系统全面提高话务员的工作能力和工作水平，提高业务的响应能力，从而最大限度地提升企业润率。

4.1智能呼叫分配（ACD）

ACD是现代呼叫中心有别于一般的热线电话系统和自动应答系统的重要标志，其性能的优劣直接影响到呼叫中心的效率和顾客的满意度。在一个呼叫中心系统中，