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政务服务中心服务规范

一、行政服务中心严格按照规范化服务型政府建设的要

求，做到“四统一”，即：中心名称、服务窗口、服务项目、

服务流程的设置“四统一”。

二、中心保持计算机系统运行正常和网络畅通，符合信

息化管理相关规定。

三、中心保持严肃紧张、安静祥和、整洁有序的工作秩

序。工作资料、设备、设施摆放有序，保持环境卫生。非中

心工作人员未经许可不得进中心工作区域。

四、中心实行政务信息公开制度。中心制作服务事项的

便民服务指南，其内容应包括服务事项的办事依据、办事程

序、办理条件、办理时限、收费标准等。中心除公开本镇的

投诉电话外，还公布行政效能投诉中心的投诉电话。

五、中心实行首问责任制度。首问责任制度是中心首位

接待服务对象办理同一事项的咨询(来电、来函、来访)、

申请和其他相关事宜的工作人员，负有指引、解答、回答、

办理的责任。严禁工作人员对服务对象提出的问题、申请和

合理要求相互推诿。

六中心实行一次性告知制度。工作人员在接受办事群

众咨询和受理申请人申请的，应当一次性讲清其咨询的问题

或者一次性完整告知其申请事项应当提交、补正的材料。驳

回(退回)申请的应当告知事项作相应记录。

七、中心实行承诺办结时限制度。中心工作人员在受理

事项时，应将办结时限明确告知服务对象，并确保按时完毕。

八、中心实行服务事项全程代理制度。对需要上报上级

部门办理的服务事项，受理窗口工作人员应当同上级主管部

门取得联系，直到办理完结

九、政务服务中心加强调查研究。针对服务中心运作过

程中出现的问题开展调查研究，不断加强和完善中心建设。

十、工作人员应当配备齐全，保持相对稳定，实行一岗

多能，科学合理的整合人力资源，并坚持以下选派条件：

政治思想好、道德品质优、敬业精神强；业务熟悉、综

合素质高、协调能力强；工作态度好、办事效率高；文明礼

貌、遵纪守法；熟悉微机操作、能讲普通话。

十一、工作人员应当着装整洁、仪表端庄、举止文明，

做到语言文明、语气亲切、态度和蔼、口齿清晰、表达清楚，

工作人员对外服务应当主动热情、态度诚恳、行为文明、办

事公正。做到“五个一样”，即：受理、咨询一样热情；生

人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一

样耐心；来早、来晚一样接待。坚持热心、诚心、耐心服

务，不得冷落、刁难、训斥、歧视服务对象和以任何理由、

借口与服务对象发生争执。

十二、工作人员应当自觉维护中心良好工作秩序，工作

时间不得大声喧哗、嬉闹、搭肩挽臂、串岗、聊天、吃零食、

玩电脑游戏，看与业务工作无关的报刊、书籍，不得随意吐

痰、乱扔杂物，工作人员应当树立主人翁意识，自觉保持环

境卫生，自觉爱护公务设备、设施。下班前应认真检查、收

集好各类资料、文件，关闭设备电源、门窗，确保安全。

十三、对违反本服务规范的工作人员，视情节轻重分别

予以批评警告和党纪、政纪处分，涉嫌犯罪的，移送司法机

关追究责任。